«Товар не доставлен вовремя – мы начисляем себе штраф»: как «прозрачность» повышает эффективность бизнеса

Конкуренция на мировом рынке постоянно усиливается. Имея огромную возможность выбора, потребители выдвигают производителям все новые требования к качеству продукта, его цене, срокам доставки. Они хотят понимать, как создается продукт и насколько оправдана его цена. Поэтому открытость компании и ее готовность сделать шаг навстречу своим клиентам становятся важным конкурентным преимуществом. О том, как выстроить «прозрачные» отношения с клиентами, партнерами и сотрудниками, Альманаху №26 «Прозрачное производство: видимые процессы – видимые результаты» рассказывает Владимир Марков, генеральный директор Корпорации ТехноНИКОЛЬ, заводы которой заняли первое, второе и третье место по производительности труда в номинации «Промышленность строительных материалов» Премии по производительности 2018 года.

Материал опубликован из номера Альманаха «Управление производством» №26 в рамках четвертой Всероссийской премии «Производительность труда: Лидеры промышленности России – 2018»

Владимир Марков, генеральный директор Корпорации ТехноНИКОЛЬ

Владимир Марков, генеральный директор Корпорации ТехноНИКОЛЬ

Прозрачное производство – это во многом залог эффективности бизнеса, позитивных отношений с клиентами, сотрудниками и партнерами, динамичного развития и стабильности всей компании. Сегодня, когда информационные потоки ускоряются и возможность контролировать ситуацию уменьшается, намного проще и продуктивнее организовать все процессы таким образом, чтобы они были прозрачными. В первую очередь, помочь в этом могут различные программы автоматизации. Они позволяют снизить значимость человеческого фактора и обеспечить автоматическое решение большинства сложных задач, наглядно демонстрируя потоки движения информации, ресурсов, материалов и обеспечивая возможность оперативного реагирования.

Сегодня многие производители предлагают своим клиентам товары со сходными техническими характеристиками и по примерно одинаковой цене. В таких условиях выиграть можно только за счет предоставления принципиально иного, более высокого уровня сервиса, и обеспечения быстрых сроков доставки. Фундамент эффективной производственной системы – это клиенты компании, а именно их лояльность и удовлетворенность. В условиях высокой конкуренции нужно предоставлять клиенту то, что он хочет, там, где он хочет, и тогда, когда он хочет. Для этих целей нами был создан специальный интернет-портал. Данная система помогает клиентам размещать заявки на нашу продукцию и контролировать их исполнение. С момента размещения заказа, покупатель получает всю необходимую информацию по своей заявке и видит, когда товар доставлен на склад партнера или на объект. Кроме того, на портале наши клиенты могут получать комплексную информацию о своих скидках, об условиях работы, о состоянии оплат. Кажется, что это похоже на систему обычного интернет-магазина, но это не совсем так. Мы автоматизировали не просто процессы приема и учета заявок на поставку товаров, но и другие информационные потоки, в том числе формирование заявок на транспорт, резервирование терминалов на отгрузку, резервирование товаров на складе, размещение товаров в производство для группы продукции, которая изготавливается на заказ, прием и учет претензий по поставкам.

Отдельно стоит рассказать о нашей работе с претензиями. Мы прилагаем много усилий для того, чтобы все товары доставлялись клиентам точно в срок, но, к сожалению, иногда случаются форс-мажоры, приводящие к срыву сроков поставок. Эффективная и клиентоориентированная работа с претензиями – это один из необходимых факторов отличного сервиса в целом. Чтобы сделать процесс максимально прозрачным и удобным для клиентов, его мы тоже автоматизировали. Если по каким-то причинам товар не был доставлен вовремя или счет выставлялся дольше, чем это предусматривают условия, прописанные в договоре, наша система формирует претензию автоматически и начисляет нам же штраф, который немедленно перечисляется клиенту в качестве компенсации за доставленные неудобства. Во-первых, это дисциплинирует нас самих и требует серьезной отладки всех процессов, связанных с производством и логистикой, во-вторых, повышает лояльность наших клиентов.

Чтобы обеспечить эффективность всех логистических процессов, мы провели большую аналитическую работу и создали прозрачную и эффективную работу с перевозчиками (все перевозки мы отдаем подрядчикам). Нам важно, чтобы груз доставлялся клиентам в сохранности и вовремя, чтобы подрядчики в нужное время подавали машины на погрузку. В итоге мы разделили всех перевозчиков на 4 категории. Чем лучше работала до этого компания, чем меньше у нее было отказов или проблем, тем выше получаемая ею категория. Наша система размещает заказы с помощью датчика случайных чисел в соответствии с категорией перевозчика. Чем выше категория, тем чаще перевозчик получает заказ. С учетом масштабов нашей компании и постоянной необходимости осуществлять перевозки, подрядчики заинтересованы в долгосрочном и прибыльном взаимодействии. И они быстро поняли, что только от качества их работы будет зависеть объем заказов. Это позволило нам создать эффективно работающую и при этом абсолютно прозрачную систему, в которой нет никакого влияния человеческого фактора и возможности коррупции. Такая система помогла нам повысить производительность труда, увеличить прибыльность, улучшить лояльность клиентов и стабильность бизнеса в целом.

Если говорить про прозрачность работы с сотрудниками, нужно отметить важность понятной системы мотивации. Наша компания заинтересована в грамотных, профессиональных, любящих свою работу специалистах. Можно модернизировать производство, закупать самое передовое оборудование, но без квалифицированных и развивающихся сотрудников невозможно достигать запланированных результатов. Ценность для клиента создают именно сотрудники. Мы здесь не говорим о необходимости достижения в компании атмосферы какой-то вселенской гармонии. Но в любом случае, конфликты, недоговоренности, споры будут снижать продуктивность работы и мотивацию сотрудников. Нам было важно создать систему, которая позволила бы минимизировать возможные ошибки сотрудников и создать достойные условия для эффективной работы.

Уже на этапе подбора кандидатов мы не только просматриваем резюме и организовываем многоуровневые собеседования, но и проводим тестирования, в рамках которых анализируем личностные качества, такие как внимательность, ответственность, стремление учиться и другие. Это помогает нам принять взвешенное решение по кандидату на основе современных, понятных методик. В итоге у нас около 95% рабочих успешно проходят испытательный срок.

Альманах

Уважаемые читатели, этот материал был опубликован из Альманаха «Управление производством» №26 «Прозрачное производство: видимые процессы – видимые результаты». Кейсы повышения производительности труда, оптимизации производства, внедрения передовых управленческих практик, чек-листы и многое другое – в каждом номере журнала. Подписка-2019 уже открыта!

Для того чтобы сотрудники были заинтересованы в продуктивном труде, важна прозрачная система мотивации. В нашей компании действуют простые принципы – четкое целеполагание и прозрачность вознаграждения по результатам труда. В ходе формулирования целей для сотрудников мы используем сбалансированную систему показателей (ССП), разработанную американскими учеными Д. Нортоном и Р. Каплан.

Для правильного формулирования целей на основе системы ССП мы проводим ежегодные стратегические сессии. На них определяются стратегические цели компании в целом, затем они переводятся в цели бизнес-единиц, а затем уже транслируются на уровень заводов и отделов, служб и подразделений. На основании карт ССП определяются ключевые показатели как руководителей, так и сотрудников. Данные показатели состоят из 4 аспектов:

  1. Финансовые показатели (прибыль, экономическая добавленная стоимость).
  2. Операционные показатели (произведенная и проданная продукция, стоимость ТОиР, производительность труда и др.).
  3. Показатели, связанные с клиентами, в том числе оценка уровня клиентского сервиса.
  4. Показатели, связанные с персоналом (уровень текучки сотрудников, ситуация в области техники безопасности и охраны труда).

При этом мы ограничено используем сдельную оплату труда. Это связано с особым вниманием к вопросам качества в нашей компании. Зачастую в погоне за количеством, сотрудники начинают невнимательно относиться к качеству выпускаемой продукции, допуская брак и нарушение принципов производства. В нашей компании принята тарифно-премиальная форма оплаты труда, показатели которой определяются исходя из целей предприятия и связаны с аспектами производства. В качестве таких показателей могут использоваться количество произведенной продукции, ее качество, уровень использования сырья и другие. При этом существует базовая тарифная ставка, которая выплачивается вне зависимости от выполнения оцениваемых показателей. Важна прозрачность системы. Сотрудники четко понимают, как начисляется заработная плата, и могут даже самостоятельно рассчитать свою премию.

На принципах прозрачности у нас создана и система работы с рационализаторскими предложениями. Мы заинтересованы в активности работников и в постоянном повышении производительности труда и эффективности бизнеса. Именно на это нацелена работа с рацпредложениями. Но так как компания у нас большая, сотрудников много, мы получаем множество различных предложений, которые нужно грамотно рассмотреть и оценить. С одной стороны, мы максимально упростили процедуру их подачи. Сотрудник завода может заполнить бумажный бланк и передать «агенту перемен» на заводе или руководителю предприятия, а может заполнить электронный бланк на портале. Но при этом мы стремимся к учету всех предложений, поэтому они все обязательно регистрируются на внутрикорпоративном портале. Существует возможность настройки оповещений, благодаря чему руководители и заинтересованные сотрудники могут получать уведомления о появлении рациональных предложений по определенным темам. В первую очередь реализуются улучшения, которые дают наибольший эффект по потоку в целом, затем те, которые направлены на модернизацию конкретных операций.

По любому предложению мы обязательно подсчитываем экономический эффект, что делает процесс принятия решения по внедрению прозрачным и избавляет от субъективных факторов и предпочтений.

Сотрудники, внесшие интересные рациональные предложения, которые приняты к реализации, получают денежные премии. Кроме того, в компании регулярно проводятся конкурсы. Например, в 2014 году инженер из Заинска Динар Исламов был признан «Самым активным рационализатором», он подал за год 104 (!) предложения по улучшениям. А в номинации «Самый эффективный рационализатор» победителем стал Алан Порхаев, руководитель производственного подразделения в Челябинске. Внедрение его рацпредложений привело к реальному экономическому эффекту в размере 39 миллионов рублей. В целом, по компании на каждого сотрудника приходится около 2 предложений по улучшениям в год, не считая рацпредложений по технике безопасности и охране труда.

В заключение стоит отметить одно важное правило, которое зафиксировано и в концепции бережливого производства, – инновации прежде инвестиций. Безусловно, системы автоматизации способны сделать процесс производства более прозрачным и эффективным. Но предварительно необходимо максимально улучшить сами бизнес-процессы. Если у вас на производстве царит хаос, неэффективность, то автоматизация ситуацию не изменит. Принципы прозрачности и продуктивности должны лежать в основе философии бизнеса, определяя все процессы и методы осуществления деятельности.

Материал опубликован из номера Альманаха «Управление производством» №26. Узнать больше об издании и оформить подписку можно здесь: http://www.up-pro.ru/shop/almanach.html

Начать обсуждение


UP-PRO в сетях