«СИБУР – Центр обслуживания бизнеса» играет роль «генерального калькулятора» компании. Все первичные данные с предприятий попадают сюда. Но с контактной линии между «СИБУР-ЦОБ» и пользователями системы 1с, которые заводят в систему первичную информацию, то и дело доносится «невнятный ропот». Редакция постаралась перевести его в формат внятной критики. Мы провели опрос среди пользователей, а затем предложили руководству «СИБУР-ЦОБ» ответить на главные замечания.
Корреспонденты журнала «СИБУР сегодня» отправились в Нижний Новгород, на который к тому времени уже обрушилась зима. При этом в упоминаниях о «СИБУР-ЦОБ» и без того часто возникает образ холодной и отстраненной бюрократической структуры. Единственный способ растопить эту снежную крепость – познакомиться поближе и составить наконец личное впечатление.
Тут стоит заметить, что наше изложение претензий рядовых пользователей 1С не стало для руководителей «СИБУР-ЦОБ» когнитивным шоком. Центр и сам занимается регулярным анкетированием своих клиентов. Кроме того, действует централизованная система приема заявок и обращений. Так что все это хорошо известные вещи, с которыми ведется постоянная работа. В данном случае новость в другом: дается публичный и детальный ответ на эти претензии, с которым мы и предлагаем читателю ознакомиться.
Эпическое описание документарного водоворота, в котором центр обслуживания бизнеса мог бы утонуть, но не утонул, заслуживает того, чтобы его процитировать: «Сотни тысяч входящих и исходящих документов, множество бухгалтерских, налоговых и управленческих отчетов, миллионы учетных операций по каждому производству в год, миллиарды цифр. Их обработка – это огромный пласт трудоемких функций, выполнение и поддержка которых предполагает использование значительных человеческих, технических и материальных ресурсов. Все данные должны быть вовремя и качественно обработаны, а далее сведены и правильно представлены в виде разнообразных отчетов. И самое важное – все должно делаться по утвержденным корпоративным учетным принципам, по единой стандартной методике и с учетом требований законодательства». Это сформулированное кредо «СИБУР-ЦОБ». Как велика дистанция между кредо и практикой?
За два с половиной года своего существования единый центр обслуживания бизнеса в Нижнем Новгороде многое сделал для того, чтобы приблизиться к этому идеалу. Такие фразы обычно воспринимаются как дежурные, но можно убедиться в этом, не только пройдя по трем этажам бизнес-центра, который занимает «СИБУР-ЦОБ», но и поговорив со специалистами, занятыми своим делом на рабочих местах. Экскурсия оказалась поучительной, она помогла составить более объективное представление о бэк-офисе. Разговор с руководителями «СИБУР-ЦОБ» позволил получить понятные ответы на вопросы, которые изначально казались сложными для доступного разъяснения. Детальнее об этом – ниже.
Первая сложность, как легко догадаться, связана с тем, что заведение в учетную систему 1С первичных данных, в том числе производственниками, занимает довольно много времени и при этом не воспринимается как непосредственная обязанность теми, кто вынужден этим заниматься. Собственно, проблема распадается на две части: «идеологическую» (зачем это надо?) и «техническую» (как с этим работать?). Общая концепция состоит в том, что документы должны формироваться в местах осуществления операций, так как их формирование завершает собой осуществление этих операций. Сотрудник функционального подразделения становится своего рода менеджером процесса, несущим ответственность и за его экономику – «по какому проекту, МВЗ (место возникновения затрат), ЦФО (центр финансовой ответственности), статье бюджета должны быть отражены доходы и расходы, осуществлены платежи», – говорят в ЦОБ. Он должен отчетливо представлять, что внесение им в систему первичных данных – это первый шаг к формированию общей стандартной отчетности, без которой не существует современной компании.
Строго говоря, понимание этих требований – вопрос корпоративной культуры, которую работникам лучше разделять, если они намерены продолжать в компании трудиться. Такая модель отношения к своим обязанностям жизнеспособна, что доказывает пример мировых компаний, которые именно так и работают. Более того, все это не так уж и отличается от прежнего формата, когда все специалисты на предприятиях оформляли документы по своим процессам, но не в общей учетной системе, а либо на бумаге, либо в Word и Excel, либо в собственных системах предприятий. Обычно в отдельных, разрозненных таблицах делалось распределение по МВЗ, статьям затрат, составлялись отчеты для оформления первичных документов. В общем, все то, что сейчас централизованно делается в 1С. А затем бухгалтер проделывал ту же работу еще раз, снимая информацию с таблиц и вводя данные в систему. Бывало, что бухгалтерия ставилась в условия, когда ее сотрудникам приходилось практически полностью выполнять эту работу за других, но это не значит, что так и должно быть всегда. Задачи по возврату несвойственных функций из бухгалтерий в функциональные подразделения перед главными бухгалтерами и финансовыми директорами предприятий стояли давно.
В «СИБУР-ЦОБ» наставляют: «Дублирование должно быть прекращено, данные будут вводиться однократно, для этого в шаблонном решении («1С СИБУР-ЦОБ») настроены унифицированные печатные формы первичных документов. При этом службы техподдержки на местах могут настроить в качестве внешних специфические печатные формы первичных документов. В этом случае сотрудники функциональных подразделений должны сразу вносить документ в учетную систему и распечатывать его из 1С, минуя этап подготовки документов при помощи Excel или Word». Верно, что при отражении первичных документов в системе приходится заносить много разнообразной информации, но в данном случае тем самым учитывается объективная потребность компании в разностороннем анализе получаемого информационного массива, который бывает полезно изучить в конкретном разрезе, для чего требуется предусмотреть саму эту возможность уже на этапе ввода «первички».
Отдельным вопросом к политике «СИБУР-ЦОБ» в отношении рядовых пользователей на предприятиях являются жесткие сроки закрытия сдачи первичной документации: лимит приходится на первое и второе число месяца, причем не важно, рабочие это дни или выходные. В последнем случае, вопрошают пользователи, не следует ли просто переносить сроки сдачи документов на третье число? Разъяснение в данном случае состоит в том, что корпоративные требования к срокам и качеству отчетности выдвигаются и к самому центру обслуживания бизнеса, что связано, в том числе, с внешними требованиями к финансовой отчетности. Так что дисциплина отчетности является общей для «СИБУР-ЦОБ», финансово-экономических служб предприятий, кураторов договоров и материально ответственных лиц. А если нарушения исходят от контрагентов, нужно строить отношения с ними таким образом, чтобы и они оказались втянуты в атмосферу строгой финансовой дисциплины.
А если конкретно, то сейчас «СИБУР-ЦОБ» формирует отчетность строго на седьмой рабочий день месяца, следующего за отчетным (т.е. девятый календарный день). Именно для того, чтобы выдержать эти требования, второго числа поздно вечером закрывается период для ввода документов сотрудниками функциональных подразделений предприятий. Далее третьего-четвертого числа происходит постирование документов, исправляются ошибки, допущенные при внесении сотрудниками функциональных подразделений. Пятого-шестого числа проходят регламентные процедуры: расчет списания расходов будущих периодов, распределение транспортно-заготовительных расходов, восстановление последовательности по движению материально-производственных запасов (в общей сложности более 50 регламентных операций и контрольных процедур). Седьмого-восьмого происходит закрытие себестоимости в бухгалтерском и налоговом учете, расчет налога на прибыль. Ну, и девятого числа происходит формирование бухгалтерской отчетности, проверка и загрузка ЕСО (единая система отчетности СИБУРа). Таким образом, для сдвига сроков за пределы второго числа (например, на третье) объективно нет временных резервов.
Ну, хорошо, будем считать эти требования корпоративной культуры константой, и все же людей нужно качественно обучить работать в новой для них системе, а не просто окунуть в новую реальность. Пользователей в любом случае требуется поддерживать и консультировать.
Прежде всего, отвечают на это в «СИБУР-ЦОБ», на предприятиях действуют вынесенные форпосты центра – отделы оперативного учета, укомплектованные на 70% бывшими бухгалтерами этих же предприятий. Если коллектив «СИБУР-ЦОБ» набирался, главным образом, в Нижнем Новгороде, то есть эти специалисты не были знакомы с процессами СИБУРа, то местные бухгалтера, напротив, знают свое предприятие вдоль и поперек. Они и должны оказывать методическую поддержку по вопросам бухгалтерского и налогового учета, тем более что именно оперативный отдел «СИБУР-ЦОБ» принимает от предприятия первичные документы. На него же возложена и их начальная проверка (впрочем, проверить решительно все они явно не в состоянии). Так что de facto лицом бэк-офиса для предприятия является руководитель оперативного отдела. «Для простоты восприятия, – комментируют в «СИБУР-ЦОБ», – можно считать оперативный отдел примерно тем же, что и ранее существовавшая на предприятии бухгалтерия, в смысле: зайти/написать/позвонить и проконсультироваться».
Тем не менее, по поводу обучения и текущей консалтинговой поддержки пользователей 1С с предприятий раздается много вопросов. «СИБУР-ЦОБ» объясняет, что обучение и консультирование пользователей 1С на предприятиях возложено на локальных ИТ-подрядчиков. Принята модель «трех линий поддержки». На первой линии происходит регистрация обращения от пользователя и принимается решение, как с этим обращением поступить дальше. На второй линии дается консультация по работе с системой (например, оказывается помощь в настройке нужного отчета), а также ведется обучение новых пользователей. Эти задачи и решает служба техподдержки на предприятиях. Только в случае, когда она не справляется с запросом или требуется доработка системы, запрос отправляется на третью линию, то есть уже в Нижний Новгород. Заявки на изменение системы обрабатываются методологами и архитекторами центра обслуживания бизнеса, после чего формируется техническое задание на доработку системы. Если предложенные изменения носят принципиальный характер, затрагивают многие модули системы или предполагают серьезные временные и технический затраты, то решение об их разработке принимается на специальном комитете по изменениям, который возглавляет финансовый контролер СИБУРа Александр Петров. После реализации разработчиком внесенное изменение становится доступным сразу всем предприятиям, которые обслуживаются в «СИБУР-ЦОБ».
Как рассказывают в бэк-офисе, «описание обновлений системы доступно при входе в нее, там же указано, в каких инструкциях для пользователей описана новая функциональность». Инструкции, правда, написаны так, что не всем понятны, их группировка не всегда прозрачна, но эта проблема осознана и решается как на уровне отдельных текстов, так и их общей структуры. Например, на обновленном портале бэк-офиса, который доступен пользователям «1С СИБУР-ЦОБ» через «терминальную ферму», создан новый раздел «Справочные материалы». Здесь находятся все актуальные инструкции и методические материалы по работе в системе. Раздел имеет простую и понятную структуру, а также снабжен функцией «Поиск». Новые документы отражаются на стартовой странице портала, что позволит пользователям быстро сориентироваться в изменениях. К слову, на портале можно найти и много другой полезной информации: новости «СИБУР-ЦОБ», ответы на часто задаваемые вопросы, обучающие материалы, обновления шаблонного решения и так далее.
Но на самом деле процесс «взращивания» на предприятии кадров, способных работать в системе и воспринимать ее обновления, имеет многоступенчатый характер. Подробнее об этом можно прочитать в интервью руководителя «СИБУР-ЦОБ» Максима Каданцева.
Генеральный директор «СИБУр-ЦОБ» Максим Каданцев ответил на вопросы «СИБУр сегодня».
Один из самых больных вопросов – обучение и обслуживание рядовых пользователей учетной системы «1С СИБУР-ЦОБ» на предприятиях. Вы могли бы остановиться на этом подробнее?
Процесс перевода предприятия на обслуживание в «СИБУР- ЦОБ» рассматривается как проект, в рамках которого наша проектная команда приезжает на площадку. Одной из составных частей ее работы является смена информационной платформы. Наши предприятия жили на чем угодно, на разных версиях 1С, Галактики, Oracle, SAP, даже свои системы разрабатывали. Мы же внедряем централизованную информационную систему на базе «1С: УПП 8.2». Когда мы говорим 1С, это само по себе просто лейбл. На самом деле речь идет о достаточно широком функциональном решении с большим количеством направлений. Когда мы его внедряем, то обучаем пользователей на предприятиях. Определяем полное число пользователей (на площадке это могут быть сотни человек) и для всех проводим обучение в несколько этапов силами проектной команды и подразделений ИТСК (или внешних подрядчиков).
Обучение проходит в форме лекционных курсов?
Мы показываем будущим пользователям презентации, демонстрируем работу системы на практике, даем освоиться в ней. Первый уровень – базовое обучение работе в системе: как открыть, куда посмотреть, как работают закладки. А дальше идет специальное образование: что я, как специалист в конкретной области, делаю в этой системе. На следующем этапе мы проводим тестовые «прогоны», когда пользователи заходят в систему и начинают сами формировать в ней документы. Тем самым они как бы тестируют систему, а наша поддержка состоит в ответах на возникающие вопросы и разъяснении того или иного процесса.
На этом этапе поддержка оказывается уже дистанционно?
Нет, мы все еще говорим о работе проектной команды на площадке. Проект миграции занимает 5–6 месяцев, наша команда остается на площадке на 2–3 месяца после того, как предприятие уже начинает работать в нашей системе, анализируя специфические ситуации и особенности документооборота. Так что у каждого предприятия есть горизонт минимум в пять месяцев на изучение этой темы. Плюс мы разрабатываем инструкции по работе в 1С по каждому участку, которые можно открыть и посмотреть. Они сделаны в Word, чтобы их можно было легко открыть на каждом компьютере.
Можно ли оценить количественное соотношение между обучающими и обучаемыми?
В проектной команде в среднем 5–7 человек, плюс столько же делегирует подрядчик. Обучаем мы обычно сотни людей (это цифры для крупных площадок), но они разбиты на группы по 15–20 человек, чтобы каждый мог поработать на компьютере, пообщаться с преподавателем в индивидуальном режиме.
Как и в школе, вопрос, видимо, не только в количестве и качестве учителей, но и в прилежании учеников?
Здесь надо сделать важную ремарку. К сожалению, не все серьезно относятся к этому обучению, бывает, даже просто не приходят на практикумы, а потом начинают жаловаться, что едва ли справедливо. Ведь мы стараемся последовательно объяснять важность этого процесса для самих же будущих пользователей. Надо понимать, что 1С – это очень специфичная система и в некоторых моментах очень сложная. Чтобы проделать какую-либо операцию, нужно открыть несколько закладок и внутри них заполнить большое количество полей. Поэтому на каждом старте проводим несколько встреч, начиная с генерального директора, затем – с топ-менеджментом, а дальше уже идем отдельно по функционалам. У нас даже есть презентация со слайдами «Почему важно учиться?».
Какие-нибудь экзамены предусмотрены?
Да, проводится тестирование по результатам. Итоги предоставляются руководству предприятия. В конечном счете, желание учиться идет изнутри. Можно заставить человека сесть за парту, но когда мы уйдем, он с удовольствием ее покинет, а потом будет беспомощно тыкаться, не понимая, что к чему. Ведь обновления в системе идут регулярно.
Проектная команда оставляет предприятие. Допустим, часть пользователей добросовестно училась, другая часть – спустя рукава, а сотрудники, приходящие вновь, не учились совсем. Между тем, все они должны работать в 1С, то есть существует объективное принуждение к перманентному обучению или доучиванию.
Проектная команда усиленно поддерживает предприятие до сдачи первой квартальной отчетности. Этим фактом подтверждается, что предприятие успешно перешло на обслуживание в бэк-офис. После этого предприятие может опираться на три линии поддержки в области IT. Первая линия – регистрация обращений пользователей по любым вопросам (не только 1С, а даже если компьютер не включается). Вторая линия – консультация. Например, «я зашел в 1С и хочу посмотреть отчет о дебиторской задолженности. Как это сделать?» Или: «я здесь заполняю счет-фактуру, что мне указать в таком-то поле?» Третья линия – это развитие системы, непосредственное создание новой функциональности. За первую и вторую линию на всех предприятиях отвечают локальные подрядчики, как правило, это ИТСК. За третью линию отвечает «СИБУР-ЦОБ». Ведь у центра обслуживания бизнеса сегодня почти 5000 пользователей, если все они начнут нам звонить, мы физически не сможем принять и обработать такой объем обращений. Поэтому локальные подрядчики – фильтр на площадках. К ним приходят все вопросы: «не горит свет, телефон не работает, как в 1С сделать то-то и то-то», – а они регистрируют все обращения и работают по ним. По идее, от ИТСК к нам должны прилетать только запросы на изменения системы. Например, «я хочу вот такой отчет, а его нет». Тогда запрос прилетает к нам. Или, к примеру, ошибка: «я пытаюсь сделать такой-то отчет, а в этот отчет выгружается не вот это, а вон то». ИТСК это не может поправить, у них нет прав. Мы это правим. Но, как правило, 80% запросов – это все же обращения за консультациями. Только оставшаяся часть – это развитие системы. Все запросы регистрируются в нашей внутренней системе. У каждого запроса появляется номер. Предприятия уже привыкли к тому, что номер ITIL – это уникальный идентификатор запросов на пожелания и изменения, с которым можно работать дальше. Чаще это пожелания по улучшению, а не проблемы возникающих ошибок, которые появлялись на первых этапах.
Чтобы все это нормально работало, нужна качественная техподдержка на местах, знающая, как ответить на вопросы. Проще говоря, подрядчики сами должны идеально разбираться в системе.
Поэтому, чтобы это работало, мы проводим сессии-обсуждения со всеми региональными подрядчиками, в том числе в формате вебинаров. Мы детально рассказываем о том, что имеется в системе, как эти вещи работают, предоставляем наши инструкции и предлагаем задавать вопросы. Но мы видим трудности в этом взаимодействии. Региональных подрядчиков много, они разные и они меняются – приходят люди, уходят люди, – им тоже нужен постоянный процесс обучения. В свою очередь, у нас появляются новые доработки, новые отчеты, новая функциональность. На этом стыке и возникают трудности: у региональных подрядчиков есть свои организационные проблемы, никуда не денется и человеческий фактор, они не до конца знают, что и когда отвечать пользователям; а мы с учетом колоссального объема изменений не всегда в полном объеме доводим все это до подрядчика и до пользователей.
Сколько человек подрядчик может реально выделить для обслуживания пользователей на предприятии?
Даже на крупном заводе бывает поразному. Например, на «Сибур-Химпроме» порядка 2-3 человек обслуживают 1С и дополнительные сервисы. А на «СИБУР-Нефтехиме» – в несколько раз больше. У коллег есть собственные метрики, исходя из которых, они определяют адекватную численность. Если подрядчик берет на себя обязательства по обслуживанию пользователей, но сегодня не способен обеспечить сервис в полном объеме, ему следует принимать к себе новых людей с компетенцией по системе 1С. На деле мы сейчас не в состоянии контролировать компетентность подрядчика в 1С.
А кто способен поставить этот вопрос перед подрядчиком?
Служба заказчика по ИТ конкретного предприятия. Их задача – сказать подрядчику: предприятие формирует 500 запросов в месяц, а вы перерабатываете 400, пожалуйста, смените модель своей работы. Мы, со своей стороны, готовы рассказывать о системе, проводить совместные конференц-коллы, давать полноценную информацию об обновлениях, сопровождать их новыми инструкциями и просто отвечать на вопросы.
Какую инстанцию в СИБУРе можно считать ответственной за работоспособность всей этой конструкции в масштабах компании?
Одно из подразделений «Информационных технологий», которое выполняет роль единого сервис-менеджера по отношению к компании ИТСК и другим подрядчикам по ИТ. На это нацелен проект ОСА («Оптимизация сервисов ИТ и автоматизации»), одна из целей которого заключается в построении единых требований к уровню качества со стороны ИТСК и других служб поддержки предприятий. С завершением этого проекта мы получим качественно другой уровень сервиса и прозрачности, а также мониторинг всего процесса через единый сервер. Это тем более важно, что дальше будет сложнее.
Вы имеете в виду SAР?
Да. Его функциональность будет намного шире, чем у 1С, поэтому он охватит гораздо больше людей, но и требования у него будут выше. Система реализует жесткую ERP-логику, где нужно вначале спланировать, создать документы на план, потом только что-то под это планирование закупить. Никто не снимает требований платежной дисциплины, требований по рабочему капиталу, наоборот. Все это отразится в SAP. 1С была версией light, которую компания на тот момент была способна «переварить». То, что есть сегодня, перейдет на следующий уровень сложности. Но самое важное – мы сделали первый уверенный шаг к созданию единой финансовой системы. Без этого шага переход на SAP, возможно, был бы гораздо труднее. А так мы сделали на пять тысяч пользователей унифицированные бизнес-процессы по основным учетным направлениям, обеспечив их постоянную поддержку, ничего не завалив и не остановив, СИБУР продолжает нормально работать. Это очень важный стратегический этап развития компании – само существование шаблона на базе 1С. Мы учим людей работать системно и в едином пространстве.
Что такое «СИБУР-ЦОБ»?
В 2010 году по решению правления СИБУРа в Нижнем Новгороде было создано новое предприятие «СИБУР – Центр обслуживания бизнеса». Его главная цель – по единой методике, с помощью унифицированных подходов и общих инструментов обслуживать и поддерживать различные непроизводственные бизнес-процессы предприятий. «СИБУР-ЦОБ» сконцентрировал в одном месте выполнение не требующих принятия решений функций, которые последовательно «мигрировали» сюда с предприятий. Центр уже перевел к себе на обслуживание 38 предприятий по сервису «Бухгалтерский и налоговый учет» и 29 предприятий по сервису казначейских и финансовых услуг. Кроме того, бэк-офис оказывает услуги по документационному обеспечению процесса централизованных закупок и продаж СИБУРа. Всего пользователям предоставляется девять сервисов. Сегодня 470 сотрудников центра (включая 120 работников оперативных отделов «СИБУР-ЦОБ» на предприятиях) обслуживают примерно 5000 пользователей.
Дмитрий Серегин
