В потоке Downstream: создание превосходного клиентского опыта

Производство плоского проката (ППП) ЧерМК – самый близкий к клиенту передел технологической цепочки. О ключевых приоритетах подразделения и создании превосходного клиентского опыта рассказал директор ППП дивизиона «Северсталь Российская сталь» Николай Савенков.

16 сентября 2019
Северсталь

Благодарим редакцию газеты "Северсталь" за предоставление данного материала. 

Николай Савенков, директор ППП дивизиона «Северсталь Российская сталь»

Николай Савенков, директор ППП дивизиона «Северсталь Российская сталь» 

– Николай Юрьевич, вы руководите производственным подразделением, откуда продукция отправляется потребителям. Изменились ли приоритеты и вектор развития ППП в связи с новыми требованиями рынка?

– Действительно, наши подходы к работе претерпели изменения. Долгое время мы фокусировались на снижении издержек. Даже когда компания стала уделять внимание клиентоориентированности, мы стремились совершенствовать наше внутреннее качество продукции. В работе с запросами потребителей мы опирались на отчеты и шаблоны, а основное внимание фокусировали только на ключевых клиентах. Сейчас мы работаем иначе: хотим глубоко понимать требования клиента и оперативно реагировать на его проблемы и вопросы. Считаю, что только такой подход поможет нам получать дополнительную прибыль.

При этом необходимо найти баланс между удовлетворением потребностей клиента и  снижением затрат. Это очень непросто. В первую очередь мы изучаем потребности и проблемы заказчика. Если видим, что наша продукция в чем-то не устраивает клиента, мы разрабатываем корректирующие мероприятия. Если стандартные решения не работают, мы смотрим глубже. При этом любое, даже на первый взгляд самое эффективное решение, мы всегда оцениваем с точки зрения экономической выгоды. Если разработанное мероприятие не оправдывает вложений, мы начинаем работать в другом направлении. Например, едем на площадку клиента для поиска новых возможностей улучшения качества продукции. К счастью, нашей команде в потоке Downstream чаще удается найти решения, которые экономически выгодны нашей компании. 

– Раньше нашим клиентам требовались большие партии проката и «понятный» продукт. Эта схема работы сегодня меняется?

– Эта концепция взаимодействия меняется в диалоге с клиентом. Например, до недавнего времени мы не производили трубы с минусовыми допусками в цехе гнутых профилей, поскольку существовал риск снижения производительности. При этом потребность в такой продукции у наших заказчиков существовала уже давно, и мы решили наладить изготовление такого профиля. Первое время испытывали трудности. Мы перестали выполнять производственное задание, увеличивались затраты. Кроме того, из-за сокращения толщины металла персонал тратил время на дополнительную настройку оборудования. Однако ситуация стабилизировалась. По расчетам, это решение позволяет нашей компании дополнительно зарабатывать от 30 до 60 миллионов рублей в месяц. Мы делились этим показательным кейсом на рабочих собраниях, и сотрудники осознали целесообразность наших усилий. Это хороший пример командного взаимодействия производственных специалистов, продавцов и клиента. 

– Кто входит в состав команды, которая помогает нашей компании идти навстречу клиенту наиболее эффективно?

– Сейчас в составе потока Downstream работает три крупных отраслевых команды – «Строительство», «Энергетика» и «Машиностроение», куда входят представители производственных подразделений, дирекции по маркетингу и продажам. Особое внимание уделяем взаимодействию с менеджерами по развитию продуктовых категорий, которые анализируют рынок и создают уникальные торговые предложения. Вместе мы обсуждаем стратегию развития производства в соответствии с поставленными задачами и требованиями рынка. Однако этого уже недостаточно. Например, в ближайшем будущем мы планируем интегрировать нашу работу с деятельностью региональных дивизионов команды «Строительство». Связующим звеном в этом процессе выступит наш Центр технологического развития (ЦТР). Разработанные решения воплощает в жизнь коллектив производства. Мы считаем важным вовлечь в эту работу всех работников ППП. 

– Раньше считалось, что основная роль работника заключается в четком исполнении технологической инструкции. Что-то изменилось?

– Действительно, основная задача производства – следовать четким инструкциям для достижения результата. Но сами технологические аспекты со временем меняются. Мы разрабатываем новые виды продукции и по-новому подходим к вопросам ее аттестации. Также на основе рекомендаций специалистов, которые решают проблемы клиентов, меняем определенные параметры в технологической цепочке. Все эти изменения мы вносим в технологические инструкции и обсуждаем с персоналом. Действия, основанные на эмоциях, в условиях работы производства недопустимы. Сегодняшние изменения наши работники увидят в рабочей документации, либо получат всю необходимую информацию от руководителей. Сегодня мы ставим перед работниками конкретные задачи, информируем о процессах, происходящих на уровне компании, рассказываем об экономической эффективности тех или иных проектов. Однако от концептуальных понятий со временем следует переходить на язык конкретных прикладных задач.

– В каких сферах мы сталкиваемся с наибольшими трудностями и как их преодолеваем?

– Самой проблемной я считаю область реализации инвестиционных мероприятий, которые является фундаментом для решения задач в области формирования превосходного клиентского опыта. Без внедрения инвестиций наше производство просто не сможет ответить на вызовы современного рынка. Основную трудность я вижу в том, что количество инвестиционных мероприятий в ППП выросло в разы. Сейчас инвестиционный портфель производства плоского проката составляет более 40 миллиардов рублей, в то время как раньше он составлял порядка 15-16 миллиардов рублей. Это почти трехкратный рост. Соответственно, качество их подготовки и исполнения мы считаем реальным вызовом как для производственных руководителей, так и для дирекции по инвестициям «Российской стали».

Меняется и логика внедрения инвестиций. Если раньше мы были нацелены на решение текущих производственный проблем, то сейчас основной запрос на ключевые инвестиции поступает со стороны отраслевых команд и маркетологов, которые изучают рынок.

Кроме того, зачастую значительные трудности возникают на этапе реализации программы: необходимо найти надежных подрядчиков и поставщиков, в сроки выполнить и проработать гарантийные обязательства. 

– Николай Юрьевич, когда вы рассчитываете увидеть первые результаты нового подхода к работе с клиентами?

– Первые результаты я вижу уже сейчас. Например, еще два года назад мы не смогли бы реализовать некоторые сегодняшние проекты. Другой вопрос – когда мы увидим более фундаментальные изменения. Думаю, что уже в следующем году мы будем четко осознавать что большая часть нашего greenbox наполнена реальными эффектами от реализации инициатив связанных с превосходным клиентским опытом. 

Денис Соколов

Начать обсуждение


UP-PRO в сетях