Специально для портала "Управление производством"
Уникальная система диагностики, техобслуживания и удаленного ремонта печатных машин, которая вывела компанию Heidelberger Druckmaschinen на передовые позиции в области сервиса производителей комплексного оборудования, на сегодняшний день не имеет аналогов в мире.
Предприятие работает с многочисленными сервисными базами, и в случае необходимости клиенту может быть быстро предоставлена техподдержка оборудования. Печатные машины автоматизированы настолько хорошо, что с помощью регулярных дистанционных проверок – без прерывания производственного процесса – эксперты Heidelberger Druckmaschinen могут установить, необходимы ли очистительные работы, смазка или замена испорченных частей.
О специфике работы системы дистанционной диагностики и «он-лайн ремонта» рассказывает руководитель глобальной экспертной сети удаленных сервисов компании Heidelberger Druckmaschinen Михаэль Пфеффер.
Производство и служба ремонтов: поиск взаимопонимания
Пройдя путь развития от небольшого семейного предприятия до крупного концерна со всемирно известным именем, компания Heidelberger Druckmaschinen оказала огромное влияние на полиграфическую индустрию в целом. Стремление сделать свои знания доступными во всем мире осуществляется компанией через мировую сеть отделений Принт Медиа Академии, действующих в Атланте, Сан-Пауло, Сиднее, Токио, Шэньяне, Каире, Куала-Лумпуре и с 2000 года – в Москве.
– Офсетные типографии, как правило, не являются большими предприятиями, – говорит Михаэль Пфеффер. – Примерно на 80 процентах таких предприятий менее 20 работников. При данных обстоятельствах не возникает того самого пресловутого «напряжения», перманентного противостояния между службой, занятой ТО и ремонтом (ТОиР), и производством, так как работающий за машиной сотрудник отвечает за текущее обслуживание оборудования и мелкий ремонт. Однако здесь есть свои нюансы. К лицам, работающим на технически сложном электромеханическом оборудовании, предъявляются повышенные требования не только когда речь идет о серьезном ремонте, но и о простом устранении ошибок.
Другая ситуация наблюдается в больших типографиях с собственными отделами технического обслуживания и ремонтов, которым часто необходимы консультации экспертов производителя (иногда по телефону), когда нужно произвести преобразования, переналадку или устранить ошибки.
Вот на таких стартовых условиях и возникла классическая структура сервиса производителей печатных машин, которая сделала компанию Heidelberger Druckmaschinen не имеющей себе равных: предприятие работает с сервисными базами во всем мире с помощью специально обученного персонала из соответствующих стран. Преимущество заключается в том, что в случае необходимости может быть быстро предоставлена техподдержка по оборудованию. Причем именно на языке той страны, которая его использует, учитывая специфику местных взаимоотношений и менталитета.
На данный момент у этой уникальной сервисной службы нет проблем в функционировании. Однако, как отмечает М. Пфеффер, эта система все же имеет два слабых пункта, на исправление которых направлены значительные усилия компании.
С одной стороны, персонал местных «баз сервиса» не может быть занят на работе круглые сутки семь дней в неделю. Это повлекло бы огромные расходы на оплату труда персонала. Такие расходы не по карману ни производителю, ни клиентам.
С другой стороны, несмотря на то что местные сотрудники были хорошо обучены, имели соответствующие дипломы и сертификаты специалистов по ремонту, они не всегда могли быть компетентны при обсуждении вопросов по обслуживанию какого-нибудь очень значимого оборудования, являющегося ноу-хау компании. Эти вопросы могли рассматривать только в сервисном центре Heidelberger Druckmaschinen. С таким положением приходилось мириться довольно долгое время. И, разумеется, возникла необходимость в более тесной коммуникации и сокращении затрат времени на них.
Однако компания предприняла ряд попыток для решения этой проблемы. Так, были улучшены коммуникационные связи с типографиями и сервисными центрами по телефону, с помощью модемов осуществлен первый трансфер данных из машинных устройств. Но имеющиеся в распоряжении в 1990-е годы возможности связи не позволяли совершить прорыв в построении принципиально новых, более эффективных структур сервиса.
Хакер ремонту не помеха
Все изменилось только с быстрым развитием Интернета. Всемирная паутина позволила, например, создавать стабильные связи для надежного трансфера большого объема данных. Разумеется, безопасность оборота данных влекла за собой новые проблемы.
– Мы должны были защищать машины таким образом, чтобы, например, из-за вирусов или атак хакеров не возникло угрозы ни для клиентской сети данных, ни для сервисного центра Heidelberger Druckmaschinen, – объясняет Том Олснер, который был ответственным за развитие этого проекта в компании. – Кроме того, мы должны были гарантировать, что работник, обслуживающий конкретное оборудование, сохранит конфиденциальность поступающих к нему данных. И наконец, было совсем непросто эффективно оценить и переместить полученные потоки информации и создать систему их распределения с помощью новых структур на местах.
Значительную часть этих задач компания решила. В результате была создана дистанционная система интернет-сервиса Heidelberger Druckmaschinen. Эта система была подтверждена сертификатом TÜV (немецким объединением технического надзора), удостоверяющим, что она базируется на надежных технологиях и методах.
Суть работы системы сводится к следующему. Обслуживающий оборудование (машину) работник, не беспокоясь о вмешательстве третьих лиц, может через Интернет увязывать свою систему производства с локальным гейдельбергским сервисом. При этом «диагноз» оборудованию при неполадках устанавливается очень быстро. Во многих случаях работник сам в состоянии устранить неполадку, подготовить руководство к решению проблемы, передать его пользователю в режиме он-лайн.
Таким образом, в случае возникновения особо сложных вопросов работники локальных сервисных баз могут в любое время получить доступ к собственной глобальной экспертной сети и техническую поддержку в дальнейшем.
Базирующееся на Интернете решение позволяет также одновременно консультировать сервисных техников Heidelberger Druckmaschinen и сотрудников сервиса из глобальной экспертной сети. Дистанционные сервисы Heidelberger Druckmaschinen пользуются широким спросом: более 80% покупателей гейдельбергских систем используют их в своей деятельности по ТОиР.
В настоящее время уже более 5 000 машин производства Heidelberger Druckmaschinen связаны с программой дистанционного сервиса. Это привело к тому, что так называемая First Time Fix Rate (первоначальная фиксированная ставка) звонков по электронным системам, то есть количество решенных проблем, уже при первом контакте с обслуживающим машину сотрудником, увеличилась до 90%.
Тем не менее возможности еще не исчерпаны. «Совершенствуясь в области так называемых e-Call (в переводе – «звонок по Интернету»), мы сможем сократить время реакции на запрос по техобслуживанию еще раз на 50%», – убежден Пфеффер.
Что такое e-Call?
Речь идет о новой функции, с помощью которой обслуживающий машину работник простым щелчком мыши автоматически отправляет произведенное печатной машиной сообщение об ошибке тому отделению сервиса Heidelberger Druckmaschinen, в чьей компетенции находится эта проблема. В течение одной минуты происходит передача необходимых данных из памяти машины и ставится «автоматизированный предварительный диагноз». Исходя из этого, экспертная система Heidelberger Druckmaschinen предлагает свое решение, которое сообщается пользователю в течение короткого времени.
Вместе с тем обслуживающие машины работники не должны больше звонить в центр Heidelberger Druckmaschinen, давать свои контактные данные и характеризовать проблему. С помощью электронного билета, который посылает машина после выданного посредством нажатия кнопки согласия обслуживающего машину, экспертная группа Heidelberger Druckmaschinen располагает уже всеми необходимыми сведениями и может сразу же целенаправленно работать с клиентом над решением проблемы. Экономия времени для пользователя по сравнению с традиционным методом составляет до 50%, и вместе с тем есть гарантия 24-часового сервиса в течение семи дней.
Но и это еще не предел. На сервисе по Интернету компания собирается зарабатывать немалые деньги.
– В будущем сервис станет отдельной и более важной сферой деятельности. Уже к 2011 году он должен составить примерно четверть нашего оборота, – поясняет М. Пфеффер. – Поэтому мы являемся в некотором смысле «лабораторией будущего» нашего предприятия. Перед нами стоит задача – создать системы и структуры для преобразования современных, ориентированных на обстоятельства, стратегий технического обслуживания.
Сотрудники Heidelberger Druckmaschinen собираются использовать информацию, полученную обслуживающим машину работником, для дистанционных проверок проданного оборудования экспертами изготовителя, а также для мониторинга состояния на предмет необходимости ремонта.
М. Пфеффер комментирует это таким образом:
– Печатные машины автоматизированы настолько хорошо, что для выяснения их состояния нам не требуются дополнительные датчики. Мы должны всего лишь разумно использовать зарегистрированные в управлении параметры. С помощью регулярных дистанционных проверок, с согласия обслуживающего машину работника, без прерывания производственного процесса эксперты Heidelberger Druckmaschinen могут проверить, необходимы ли очистительные работы, смазка или замена испорченных частей.
Еще большую пользу можно получить от регулярного мониторинга и текущего контроля состояния оборудования. Например, интенсивность света ксеноновой лампы (это измерительный прибор для контроля цвета и очень важный элемент печатной машины) наблюдают и регулируют в процессе производства. С ростом срока эксплуатации лампы ее нужно чаще регулировать, чтобы поддержать интенсивность света на стабильном уровне. Вместе с тем из параметров сферы регулирования можно вывести прогноз срока службы лампы. Это дает возможность произвести сигнал «Поменять лампу во время подачи сигнала» вместо того, чтобы заменять ее в строго установленных интервалах. Так продлевается продолжительность эксплуатации дорогих компонентов, что открывает пути к новым принципам оформления договоров на снабжение покупателей оборудования запасными частями.
Для интеллектуального использования имеющейся в наличии информации есть еще много различных вариантов.
– Мы как разработчики и производители печатных машин располагаем большим количеством документов: паспорта на оборудование, схемы монтажа или каталоги запасных частей, которые подготовлены абсолютно правильно и являются информационным кладезем для технического обслуживания и ремонта по состоянию, – подчеркивает Пфеффер. – Чтобы воспользоваться этой сокровищницей, мы должны интегрировать наш процесс сервиса полностью в бизнес-процесс, например, с помощью SAP-системы. Таким же образом могут развиваться сервисы запасных частей, материалов потребления и продуктов программного обеспечения. В данный момент мы предлагаем для нашей продукции преимущественно Intelligent Device Management System (IDM) – систему интеллектуального управления оборудованием – как абсолютно уникальное решение дистанционного доступа. Если в будущем мы интегрируем его в бизнес-систему, то инвестиции, которые мы вложили в наши EDV-системы (системы электронной обработки данных), будут непосредственно полезны нашим клиентам. Каждое интеллектуальное устройство тогда становится частью этой обширной экосистемы. Представьте себе, какие новые и новые возможности тогда откроются! Ремонт по Интернету, несомненно, войдет в историю как уникальная технология удаленной техподдержки клиентов и станет будущим техобслуживания.
Справка
Концерн Heidelberger Druckmaschinen AG (головной офис концерна расположен в Гейдельберге, в Германии) является ведущим производителем передовых технологий и новейших решений в области полиграфии с 250 отделениями в 170 странах и самой разветвленной сетью сервисных центров: они поддерживают свыше 200 тысяч клиентов. История Heidelberger Druckmaschinen насчитывает уже более 155 лет. Сервисная служба концерна состоит из 5 400 специалистов и оказывает поддержку 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.
Сегодня Heidelberger Druckmaschinen является лидером в серийном производстве листовых офсетных печатных машин, усиливая свои позиции в Азии и Восточной Европе. Производственные центры, а также центры развития концерна расположены в пяти странах мира.
Концерну Heidelberger Druckmaschinen принадлежат свыше 5 300 различных патентов и авторских прав в области листового офсета, допечати, послепечати, а также флексопечати.
В состав концерна входят три производственных предприятия – заводы в Вислохе, Амштеттене и Бранденбурге.
Завод в Вислохе охватывает территорию 860 тысяч кв. м и насчитывает свыше 6 тысяч сотрудников, являясь самым большим и современным заводом по производству печатных машин в мире. В год там серийно производится порядка 15 тысяч печатных секций.
На заводе в Вислохе с начала производства (1957 г.) было создано свыше 400 тыс. печатных секций.
Другие материалы по этой теме - в рубриках "Ремонт и техническое обслуживание" и "Немецкие технологии организации производства".
