В производстве плоского проката ЧерМК (ППП) набирает обороты программа «Внимание к клиенту». Ее задача – обратить внимание сотрудников на качество продукции. О том, что уже сделано, и каких результатов ждут от проекта, наш корреспондент узнал у заместителя директора по экспертной работе производства Дмитрия Горбачева.
Благодарим редакцию газеты "Северсталь" за предоставление данного материала.
− Дмитрий Николаевич, расскажите подробнее о проекте?
− Основной акцент мы делаем на качество. Работаем над приоритетными дефектами: неплоскостностью, механическими повреждениями, несоответствием размерам. Приводим к единому стандарту основные процессы и операции, которые влияют на качество металла. Анализ показал, что более половины бракованной продукции получается из-за неправильной эксплуатации и несвоевременного ремонта оборудования персоналом. Кроме того, мы определяем, при каких настройках агрегаты выдают лучшие результаты.
Второе направление посвящено решению проблем, которые возникают у клиентов из-за наших недоработок. Стоит отметить, что руководители цехов посещают предприятия партнеров. Основная задача этой работы – определить эффективность внедренных мероприятий, понять, повторяются ли проблемы, улучшается ли ситуация у клиента. Полученные отзывы будем распределять по пятибалльной шкале. Наша цель выйти на уровень «пять с плюсом».
Третья часть проекта – изменение культуры сотрудников ППП. Мы пытаемся показать, что работаем не просто с металлом, а с конкретным клиентом. Анкетирование демонстрирует, какие бригады максимально вовлечены, а с какими нужно дополнительно работать. Например, в листопрокатном цехе № 2 из 145 опрошенных только 15 сотрудников можно назвать активно вовлеченными в клиентоориентированность. При этом во второй бригаде больше всего пессимистичных настроений.
− Нередки случаи, когда один прокатный цех жалуется на некачественную продукцию, поступившую из другого. Как решаете проблему внутренней клиентоориентированности?
− Существует некоторое неравенство в отношении к внешнему и внутреннему клиентам. Внешние потребители всегда били приоритетными. Сегодня мы стремимся уравнять их значимость. Для этого проводим тренинги, на которые приглашаем внутреннего поставщика и клиента. Например, представителей второго листопрокатного цеха и цеха травления металла. Потребитель рассказывает о проблемах, с которыми им приходится сталкиваться, чтобы отправить прокат следующему клиенту.
Так, травильщики сетуют на качество смотки, недоработанные хвосты рулона, замятые кромки. Раньше претензии работникам передавал руководитель цеха, но это не давало нужного эффекта. Сейчас же приходится лично смотреть в глаза своему потребителю и виновато оправдываться. Такое взаимодействие заметно меняет отношение к клиенту. В итоге теперь практически 90 процентов проката удовлетворяет требования травильщиков.
− Проект уже демонстрирует результаты?
− Позитивные изменения есть. Особенно они заметны в цехах отгрузки и в тех, руководители которых побывали у своих клиентов. Люди стали внимательнее относиться к определенным заказчикам, дополнительно осматривают продукцию. Однако пока преждевременно говорить, что произошла перезагрузка на всех уровнях.
Качество тоже улучшается. Например, удалось значительно сократить дефект неплоскостности. В прошлом году из-за него ежемесячно около тысячи тонн металла приходилось переводить в разряд продукции с более низким качеством. Сейчас объем отсортировки удалось сократить более чем в два раза. Однако качество пока нестабильно. В начале 2016 года, надеюсь, мы увидим первые устойчивые результаты во всех направлениях.
Ксения Ефимовская
