Одно из важнейших условий эффективного функционирования любой коммерческой организации – конкурентоспособность ее продукции или оказываемых услуг через эффективно работающие бизнеспроцессы. Добиться этого помимо всего прочего можно благодаря внедрению системы менеджмента качества (СМК), обеспечивающей эффективную работу организации, в т.ч. в области управления качеством предоставляемых услуг. Наиболее оптимальными при создании СМК являются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO 9001 и в дополнительно расширенных с учетом специфики газовой отрасли СТО Газпром 90019006.
Павел Мезенцев, начальник отдела по управлению системой менеджмента качества ООО «Газпромтранс»
Стандарты ISO 9001 могут быть применены к любой компании независимо от масштабов производства, формы собственности, предоставляемых услуг и т.д. Фактически стандарты ISO 9001 не направлены лишь на регулирование конечного качества, а способствуют совершенствованию системы, обеспечивающей контроль и управление над производственными процессами на всех этапах, что обуславливает высокое качество предоставляемой услуги в результате работы организации.
Например, сейчас многие строительные саморегулируемые организации (СРО) требуют от своих членов официального подтверждения качества проводимых ими строительных работ. Компенсационные фонды, предназначенные для выплат в случае некачественно выполенной работы одним из участников СРО, создаются за счет членских взносов всех участников. В итоге компании несут «круговую поруку», а значит, вынуждены относиться друг к другу крайне требовательно. Наличие сертификата ISO 9001 – это дополнительная гарантия качества проведения строительных работ участниками СРО.
СМК может распространяться не только на строительство, но и на другие направления деятельности организации. Существуют две группы причин, по которым организация начинает проекты по внедрению СМК.
Внешние причины:
Внутренние причины:
Отметим, что в «Газпромтрансе» работа по внедрению СМК уже началась.
Теперь попробуем выделить те принципы, на основе которых возможно начать реальное успешное внедрение СМК в компании.
Современные рыночные условия для коммерческих организаций формируются конкурентными преимуществами, которыми обладают организации, способные в оптимальные сроки предоставить клиенту услуги с требуемым качеством. Чем больше клиентов удовлетворены качеством услуг и сроками их предоставления, тем выше объем продаж и прибыль организации.
Однако качество имеет и еще одну сторону, имеющую особое значение для бизнеса и сильнее влияющую на всю деятельность внутри организации. Это качество бизнеспроцессов и основанная на процессном подходе СМК как составная часть системы управления.
Довольно часто можно слышать отрицательные высказывания относительно создания СМК. Но результаты успешных компаний подтверждают, что только ориентация на встраивание качества в процессы предоставления услуг и, следовательно, на удовлетворение потребителя позволяет успешно развивать бизнес и упорядочивать работу внутри организации. В рыночных условиях она вынуждена удовлетворять запросы потребителей, чтобы обеспечить продажи своих услуг. Именно потребитель задает требования к качеству услуг на рынке, а компания отлаживает свои бизнеспроцессы в зависимости от имеющихся возможностей с целью удовлетворения этих требований. Под качеством услуги следует понимать соответствие ее показателей заданным требованиям. От того, насколько предприятие сможет удовлетворить их, зависит и количество продаж, и доходы в целом. Предприятие не продает то, что производит, а производит то, что покупается. Именно этим объясняется одно из требований Международного стандарта ISO 9001:2008 к системам менеджмента качества – ориентация на клиента.
Если желания потребителей удовлетворены, то качество услуги высокое (или соответствующее требованиям потребителей) и ее будут покупать. И чем большее количество потребителей удовлетворено качеством услуги, тем выше будет спрос, следовательно – доходы организации.
Как уже отмечалось, обеспечить качество услуги можно, если «встроить» качество в бизнеспроцессы. Каким образом? Каждый бизнеспроцесс имеет входные данные, в результате некоторой деятельности они преобразуются в выходные. То есть процесс выполняется таким образом, чтобы его выходные параметры соответствовали заранее определенным значениям (требованиям). Это и есть качество бизнеспроцесса. Если в организации все процессы преобразуют входные данные до заранее определенных значений выходных, т.е. все выходные данные всех процессов соответствуют заранее определенным требованиям, это, вопервых, обеспечивает заданное качество конечной услуги, а, вовторых, свидетельствует о безупречном функционировании системы управления в организации. Остается лишь совершенствовать процессы в соответствии с изменяющимися требованиями потребителей к конечному результату услуги. Это суть процессного подхода к управлению, который является основой для СМК.
СМК как раз и позволяет обеспечить управление процессами с точки зрения соблюдения установленных требований к процессам и их результатам.
Если организация достигает заданного качества конечного продукта и поддерживает его на постоянном уровне или неуклонно повышает, это свидетельствует об эффективной системе управления качеством. Но качество формируется на всех этапах жизненного цикла услуги, то есть все выходные параметры процессов и их ключевые показатели регулярно измеряются и анализируются, при обнаружении какихлибо отклонений от заданных величин проблемы изучаются, выявляются причины их возникновения, разрабатываются и проводятся корректирующие и предупреждающие воздействия с целью улучшения процессов. Затем опять измерение, анализ результатов и улучшение процессов (по так называемому циклу PDCA PlanDoCheckAct). По сбалансированным показателям, например, в областях финансов, отношений с клиентами, бизнеспроцессов, обучения и развития оценивается и деятельность организации в целом. В зависимости от отклонения от поставленных стратегических целей анализируются связанные с ними ключевые показатели процессов, выявляются причины и предпринимаются необходимые действия. Таким образом, управление качеством конечной услуги трансформируется в управление качеством процессов, а, следовательно, в качество управления организацией для достижения поставленных стратегических целей.
Создание и внедрение СМК позволяет внести целенаправленную организованность в управление процессами для достижения установленных требований к качеству процессов и их результатов (продуктов процесса). Текущие значения параметров этих требований, периодически измеряемые, индицируют величину отклонения от нормативных, следовательно, и отклонения от поставленных целей. Руководство получает возможность выявлять причины несоответствий и разрабатывать мероприятия по их устранению. А это более высокий качественный уровень управления организацией, позволяющий своевременно корректировать деятельность всех подразделений, обеспечивая переход от управления качеством к качеству управления.
Если попробовать с некоторыми условностями совсем кратко изложить суть СМК, можно получить следующее определение: все бизнеспроцессы, способные существенно повлиять на качество услуг и на удовлетворенность клиентов этими услугами, должны быть выявлены, документированы; за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность; регулярно должны проводиться проверки соответствия реальных бизнеспроцессов документированным требованиям и затем – корректировки и улучшения.
Особенностью стандартов системы ISO 9001 является то, что в первую очередь они регулируют не сам конечный результат услуги, а весь производственный процесс, точнее, управление и контроль за бизнеспроцессами на всех этапах. Если требования к качеству услуги могут быть разными, то требования к СМК всегда будут одинаковыми.
