Обеспечить высокое качество в полном производственном цикле – задача не из легких. О том, как ее решают в ЗАО «Филип Моррис Ижора», рассказывает Роб ван Пул, управляющий отделом обеспечения качества.
– «Филип Морис Ижора» является крупнейшей фабрикой «Филип Моррис Интернэшнл» в Восточной Европе и второй по объемам выпуска продукции среди мировых производственных центров компании. Ваше предприятие представляет собой образцовое производство, работающее по полному производственному циклу – от первичной обработки табачного сырья до производства и упаковки сигарет. Каким образом вы обеспечиваете качество производства и продукции, учитывая, что это система взаимосвязанных процессов?
– Качество – очень важный аспект нашей деятельности. Одной из основных целей компании является стремление во всем соответствовать ожиданиям совершеннолетних потребителей и предлагать им высококачественную и инновационную табачную продукцию.
«Филип Моррис Интернэшнл» (ФМИ) – транснациональная компания, имеющая 56 производственных центров, расположенных в 33 странах мира.
Для того чтобы продукция, произведенная любым из производственных центров, независимо от его месторасположения, неизменно соответствовала стандартам качества, в компании была разработана комплексная и многоуровневая система обеспечения качества. Она включает в себя контроль на всех этапах процесса производства, анализ всех табачных и нетабачных материалов, и, конечно, – проверку качества готовой продукции.
Существует более 250 параметров качества, обязательных для всех производственных центров компании. Соответственно, продукция, выпускаемая на фабрике «Филип Моррис Ижора», должна им соответствовать.
– Может быть, к производству табачной продукции в России предъявляются какие-то особые требования в области качества?
– В России действует Федеральный закон «Технический регламент на табачную продукцию». Закон устанавливает требования к производству и упаковке табачной продукции, ее идентификации и осуществлению контроля соблюдения требований законодательства в отношении производства табачных изделий. Мы работаем в полном соответствии с законодательством РФ.
Что касается тех параметров, в отношении которых внутренние требования компании являются более строгими, чем требования законодательства РФ, мы применяем международные стандарты ФМИ.
– Как практически осуществляется контроль по всей цепочке обеспечения качества?
– Как я уже говорил, в ФМИ функционирует комплексная система обеспечения качества, которая помогает осуществлять максимальный и разносторонний контроль на всех этапах производства. Это и использование различных датчиков, установленных непосредственно на оборудовании, и работа операторов производственных групп, в чьи обязанности входит периодическая проверка соответствия параметров продукции целому ряду показателей и стандартов.
Проверку качества каждой партии материалов и готовой продукции также проводят сотрудники отдела обеспечения качества.
Мощность одной группы машин по производству и упаковке сигарет на фабрике «Филип Моррис Ижора» достигает 20 000 сигарет в минуту (1 000 пачек), и, безусловно, визуально невозможно проверить все сигареты без исключения. Но качество продукции – и здесь, наверное, можно как раз говорить о каждой сигарете – постоянно оценивают совершеннолетние потребители. Для того чтобы они могли в случае необходимости сообщить свое мнение о качестве сигарет или выразить сомнение в их подлинности, у нас работает горячая линия по работе с клиентами. Также совершеннолетний потребитель может направить вопросы в письменном виде по адресу, который указан на каждой пачке.
Для нас очень важно получать обратную связь, так как именно она помогает своевременно принимать меры для поддержания высоких стандартов качества.
– Могли бы Вы рассказать подробнее об организации работы с обращениями ваших потребителей? Ни для кого не секрет, что на рынке встречается и контрафактная продукция, а претензии могут предъявить вам…
В компании существует специальная служба по работе с обращениями совершеннолетних потребителей. В ответ на обращение по почте или звонок на горячую линию мы всегда просим предоставить образец продукции. Образец нужен для определения его подлинности, а также для проверки параметров образца продукции на соответствие стандартам качества.
Согласно правилам компании, в случае выявления контрафакта мы попросим потребителя предоставить дополнительные данные о точке продажи и дате покупки, после чего направим всю имеющуюся информацию по данному факту в отдел по противодействию незаконной торговле для последующей ее передачи в правоохранительные органы с целью принятия соответствующих мер в отношении нарушителей. Мы решительно выступаем против нелегальной торговли сигаретами и относимся к таким сигналам со всей серьезностью. Справедливости ради, отмечу, что на текущий момент подобные случаи довольно редки.
Являясь ответственным производителем, ФМИ и ее аффилированные компании по всему миру строго следят за качеством продукции и его соответствием ожиданиям совершеннолетних потребителей. И для нас очень важно получать обратную связь, так как именно она помогает своевременно принимать меры для поддержания высоких стандартов качества.
В компании существует более 250 параметров качества. Аналитики лабораторий отдела обеспечения качества проверяют как привозимые на фабрику материалы, так и готовую продукцию на соответствие этим параметрам.
– Какие критерии качества вы применяете? Как быстро реагируете, если обнаружили какой-то брак?
– Продолжая тему работы с обращениями потребителей, я хотел бы остановиться на том, какие шаги мы предпринимаем, если предоставленный образец продукции был произведен на фабрике ФМИ. Такой образец отправляется на тщательную экспертизу для проверки качества. В зависимости от характера выявленных несоответствий по качеству, результаты экспертизы направляются в соответствующие производственные отделы для определения причин и разработки корректирующих действий, которые позволят исключить подобные ситуации в дальнейшем.
Более того, в компании существует глобальная база выявленных несоответствий, и это помогает всем нам не только учиться на собственном опыте, но и обмениваться информацией с коллегами из других производственных центров ФМИ.
Комплексный подход к вопросам совершенствования контроля качества и улучшения производственных процессов, обмен опытом между аффилированными компаниями позволяет эффективно и оперативно реагировать на возникающие проблемы и избегать потенциальных сбоев в будущем.
Безусловно, изо дня в день мы делаем все, чтобы производимая продукция отвечала всем необходимым стандартам. Как я упоминал выше, в компании существует более 250 параметров качества. Аналитики лабораторий отдела обеспечения качества проверяют как привозимые на фабрику материалы, так и готовую продукцию на соответствие этим параметрам.
Вкус сигарет очень сильно зависит от табака. Мы тщательно отбираем табачное сырье перед тем, как оно поступит в производство. Существует более 600 классификаций табака, ведь такие факторы как регион произрастания, год сбора урожая, климатические условия, расположение листа на стебле растения, способ сушки, погода – все они оказывают влияние на вкусовые и физические свойства табачного листа.
На всех этапах подготовки табачной мешки табачная лаборатория отслеживает качество ее производства. Ширина нарезки табачного листа, наполняющая способность – это лишь некоторые параметры, которые проверяются специалистами лаборатории.
В производстве сигарет используются и нетабачные материалы. Качество каждой партии таких материалов проверяет соответствующая лаборатория.
И, безусловно, отдельная лаборатория осуществляет мониторинг готовой продукции. Визуальный контроль качества является очень важной частью такого тестирования. Группа аудиторов осуществляет визуальный контроль ежесменно.
Двумя основными направлениями, поддерживающими процесс непрерывного улучшения, являются целевые улучшения и автономное управление.
– А что вы делаете для повышения эффективности работы в области качества? Может быть, здесь ФМИ принесла на российскую почву какие-то свои стандарты и подходы?
– Конечно, стабильное качество продукта напрямую зависит от стабильности работы оборудования, которую обеспечивают работники производственных подразделений. Чтобы поддерживать постоянно высокое качество, мы все время стремимся к повышению эффективности нашей работы. Для развития культуры вовлеченности сотрудников в производственный процесс в компании была создана операционная модель OPEN, которая включает в себя три направления: Организация, Процессы и Признание.
Ее название появилось от первых букв английских слов Operations Performance and ENgagement, что означает вовлечение каждого сотрудника в процесс управления и улучшения работы компании. В этой операционной модели предусматривается использование принципов Бережливого производства применительно ко всем производственным процессам.
Главная цель операционной системы – создать механизм непрерывного улучшения бизнес-процессов и избавиться от всех видов потерь посредством вовлечения каждого сотрудника организации.
Двумя основными направлениями, поддерживающими процесс непрерывного улучшения, являются целевые улучшения и автономное управление.
Команды по целевым улучшениям, формируемые из сотрудников компании, разрабатывают проекты, направленные на решение фокусных/точечных задач. В результате реализации таких проектов повышается эффективность работы оборудования, производительность труда, сокращается количество отходов и улучшаются производственные показатели.
Целью автономного управления является развитие персонала, повышение уровня самостоятельности при принятии решений.
С момента запуска операционной модели OPEN мы не раз видели примеры реализации замечательных идей, позволивших фабрике достичь высоких результатов в области улучшения производственных и бизнес-процессов и, как следствие – качества продукции.
– А что для вас значит «расти качественно»?
– Каким бы современным и высокотехнологичным ни было оборудование, без знаний и навыков профессионалов оно вряд ли сможет стабильно и качественно работать.
Именно поэтому сотрудники – это наша главная ценность. Без их экспертизы, профессиональных знаний и опыта мы не смогли бы оставаться мировым лидером индустрии. В любой стране, где компания ведет бизнес, мы стремимся к тому, чтобы у нас работали лучшие из лучших. Это непростая задача. Недостаточно того, чтобы просто привлечь специалиста на работу, – нужно также приложить усилия, чтобы ему было интересно и комфортно работать.
Помимо стандартной материальной составляющей – вознаграждения за труд, компенсаций и льгот, в нашей компании существует целый ряд других мотивационных инструментов, например, возможность обучения и совершенствования своих знаний, навыков и компетенций, возможность межфункционального развития, обмен опытом в рамках международных назначений. Более подробно об этом уже рассказывал мой коллега из ОАО «Филип Моррис Кубань» Вадим Гончаров (ссылка- http://www.up-pro.ru/journal/kadrovaja-politika/goncharov-kuban/).
На обучение, развитие и вовлечение сотрудников направлена и операционная модель OPEN, которую я уже упоминал. Корпоративная культура, атмосфера партнерства и доверия, где абсолютно каждый может применить свои знания, реализовать свой потенциал и тем самым внести свой вклад в процесс улучшения работы организации в целом, – это для нас и есть качественный рост компании.
Подготовила Ольга Лазарева
