В 2016 году в нескольких подразделениях ЧерМК (Череповецкий металлургический комбинат, Группа Северсталь) стартовал проект «Качество и клиентоориентированность» (ранее мы уже писали об этом проекте, см. ЧерМК (Северсталь): К качеству через клиентоориентированность). О предварительных итогах программы в производстве плоского проката рассказал руководитель подразделения Николай Савенков.
Николай Савенков, руководитель подразделения
Благодарим редакцию газеты "Северсталь" за предоставление данного материала.
– Николай Юрьевич, почему возникла необходимость в таком проекте?
– Клиентоориентированность включает в себя несколько составляющих. Среди них я выделяю три основных: качество поставляемой нами продукции; сроки, в которые мы обещаем клиенту доставить заказ; сервис, который мы оказываем покупателю на протяжении всего времени взаимодействия с ним.
Долгое время мы занимались снижением издержек и сокращением себестоимости нашей продукции. Это позволяло нам чувствовать себя довольно уверенно в нестабильной, конкурентной среде. Но в последнее время потребители стали уделять большое внимание не только цене, но и этим трем составляющим. Клиенты руководствуются ими при выборе поставщика. Поэтому и возникла необходимость провести изменения внутри компании.
– В чем заключается суть этого проекта?
– В рамках проекта мы сфокусировали внимание на качестве производимой нами продукции. Мы сформировали целевое видение системы управления качеством в компании, выстроили четкую последовательность сбора обратной связи от наших клиентов, усовершенствовали контроль качества и аттестации готовой металлопродукции. Важный блок – решение проблем наших потребителей. Для этого мы создали службу – так называемые решатели, которые анализируют проблему и устраняют ее, чтобы она больше никогда не повторилась. Одна из самых масштабных частей проекта – это стабилизация технологических параметров в производстве. Добиться устойчивого результата можно только в том случае, если вовлечь в работу над качеством весь персонал и изменить его культуру.
Чтобы успешно реализовать проект, нужно вовлечь работников всех функций и подразделений. Если те или иные коллеги недооценивают важность происходящего, вы потеряете много времени на то, чтобы их убедить. Только сплоченная команда может действовать быстро и эффективно.
– Удалось ли вам достичь поставленных целей? Над чем предстоит продолжить работу?
– Многие поставленные задачи мы решили. Так, нам удалось на 18 процентов снизить потери по показателю FTT (First Time Through Rate – годный с первого раза. – Прим. ред.) в потоке «листопрокатный цех № 2 – цех отделки металла № 2». Мы поставили себе цель до конца этого года решить 100 процентов проблем наших клиентов, связанных с металлопрокатом «Северстали». Сегодня мы успешно справились с 70 процентами. Пока, правда, нам не удалось начать работу над всеми критичными проблемами. Надеемся, что к концу года мы их устраним, а также продолжим добиваться устойчивости достигнутых результатов.
– Одна из идей проекта – превышение ожиданий клиентов. Насколько реально соответствовать таким требованиям, не утопия ли это?
– На первый взгляд, это кажется сложным и невозможным, но на самом деле все довольно просто. Поддерживая с клиентом постоянный контакт, мы легко можем почувствовать и предугадать, чего бы он от нас хотел. Это может касаться любой сферы – качества, доставки, сервиса.
Проект «Качество и клиентоориетированность» стартовал в производстве плоского проката ЧерМК в январе 2016 года. Сейчас проект реализуют в сталеплавильном производстве комбината.
– Как работники производства отнеслись к изменениям? Ведь без одобрения коллектива любой, даже самый правильный и нужный, проект обречен на провал.
– Вопрос вовлечения работников был для нас основным. Я вижу в нем две составляющих: как заинтересовать людей и как сделать так, чтобы все новые, привнесенные нами инструменты, стабильно функционировали без дополнительной поддержки и контроля.
Перед началом проекта мы провели тренинги для 10–15 представителей каждой бригады. Рассказали людям о задачах проекта, о том, чего мы хотим добиться. В процессе погружения в работу мы регулярно общались с коллективами, выясняли, какие у них остались вопросы, интересовались их мнением о новых инструментах. Рабочие дали нам много пищи для размышлений и благодаря их предложениям мы своевременно вносили корректировки в изначально принятые решения.
Для того чтобы проект был устойчив без нашей помощи, потребуется время. Изменение культуры – это длительный процесс. Пока я не могу сказать, что мы готовы отпустить корабль в свободное плавание.
Екатерина Григорьева
