ЧерМК (Северсталь): К качеству через клиентоориентированность

Сотрудники производства плоского проката (ППП) ЧерМК (Череповецкий металлургический комбинат, Группа Северсталь") смогли стабилизировать работу основного оборудования, улучшить качество продукции и добиться расположения клиентов. Такими результатами завершилась первая часть проекта «Клиентоориентированность». 

04 июля 2016
"Северсталь", июнь 2016 

Благодарим редакцию газеты "Северсталь" за предоставление данного материала. 

Четкий план

Проект стартовал в начале этого года. Он охватил два самых проблемных на тот момент цеха: второй листопрокатный (ЛПЦ-2) и цех отделки металла № 2 (ЦОМ-2).

− В первую очередь мы выявили факторы, которые приводили к недовольству клиента, – поясняет куратор проекта, заместитель директора по экспертной работе ППП Дмитрий Горбачев. – Оказалось, что мы не всегда правильно собирали обратную связь, старались устранить конечные проблемы, но не находили основную причину и не понимали реальных критериев потребителя.

Ранее в ППП не было ответственных, отвечающих за работу с претензиями. Клиентоориентированностью отчасти занимались лишь несколько работников. Нередко жалобы потребителя решались неэффективно либо вовсе не доходили до адресата. Сейчас в производстве работает команда, основная задача которой – решение проблем заказчика.

Однако не все нововведения приживались «безболезненно».

– Мы выстроили новую систему аттестации на участке отгрузки: алгоритм действий, направленный на то, чтобы исключить возможность отправки потребителю  некачественного металла, – говорит Дмитрий Николаевич. – Однако мы допустили серьезную ошибку. Из-за того, что в нескольких цехах отгрузки ввели для работников жесткий показатель эффективности по недопущению претензий, вырос объем задержанного металла. Сотрудники начали перестраховываться. Это привело к срыву сроков отгрузки.

Сейчас специалисты создали классификатор дефектов, позволяющий работникам быстро идентифицировать отклонение. Так им проще понять, можно или нет отправлять продукцию клиенту. В ЦОМ-2 ко всему прочему повесили стенды, на которых визуализированы дефекты, некритичные для заказчика. 

Взгляд вовнутрь

Работой с претензиями проект не ограничивается.

– На ключевых постах управления в ЛПЦ-2 сейчас действуют новые форматы визуализации отклонений в технологии, – комментирует мастер по технологии цеха Василий Рябков. – В течение смены информация о нарушении температуры смотки, конца прокатки, скорости и других параметров фиксируются в автоматизированной системе. Количество отклонений говорит о том, насколько стабильно мы работаем. Чем их меньше, тем больше мы уверены в качестве продукции.

Кроме того, для сотрудников заменили показатель «НП+брак+претензии» на FTT (годный с первого раза). Если ранее персонал имел дело со свершившимся фактом с учетом доработок и переназначений, то сейчас важно сразу произвести качественный прокат. 

Результаты первой части проекта «Клиентоориентированность» в производстве плоского проката черМК

 

январь 2016 года

июнь 2016 года

Потери FTT

5,6%     

4,7%

Среднее количество отклонений технологии в смену

57

около 30 (-42 %)

 

Ксения Ефимовская 

Начать обсуждение


UP-PRO в сетях