Что такое документация? Зачем нужна документация? Почему её так не любят сотрудники? Из чего она состоит? Как она рождается, живет и умирает?
Пожалуй, ни один аспект управления качеством не вызывает столько ненависти и раздражения у сотрудников и руководителей подразделений как управление документацией.
Причины такой неприязни вполне понятны – бумаг много, за ними надо следить, тратить кучу времени на написание, контроль использования и они (бумаги) являются целью в любой проверке работы подразделения и/или сотрудника.
Почему же, несмотря на раздражение своих коллег, специалисты по качеству так яростно борются за эти самые ненавистные бумажки?
Для понимания важности документации начнем с определения – что такое документация?
Да простят меня многомудрые знатоки за простое объяснение:
«документация – это описание того, как мы делаем нашу работу».
Документация нужна самим работникам для правильной координации своей работы. Документация - это управленческий инструмент, она нужна руководителям, если они лично не контролируют выполнение работы подчиненными.
Документация нужна, когда мы хотим координировать нашу работу.
Правило большого пальца – опросите несколько сотрудников, как они делают определенную работу. Если объяснения отличаются – нужно писать инструкцию или регламент, точно описывающий выполнение этой работы.
Чем проще, тем лучше, при условии, что мы выполняем главную цель создания документа – объяснить читающему, как выполняется работа. То есть цель любого документа – точно и недвусмысленно описать деятельность. Однако простые тексты легче воспринимаются и запоминаются, поэтому любая документация это компромисс между простотой усвоения и достаточным количеством информации для описания работы.
Управление документацией похоже на уход за вещами. У некоторых одежда валяется кучками на полу, у некоторых аккуратно сложена в шкафу на определенных полках. Неряха теряет в личной жизни свое время, а в бизнесе - деньги и время фирмы.
Отсутствие необходимой документации или неправильное её использование приводят к ошибкам и потерям в работе организации.
Существуют различные типы и виды документации, я попробую в простой форме рассказать о них.
Стандарты организации (предприятия) – обычно это большие документы, описывающие важные виды деятельности, крупные процессы. Они являются основой документации системы качества. В идеале, вся собранная в них информация должна полностью описать, как работает организация.
Примеры таких стандартов – стандарт по претензионной работе, стандарт «производство», стандарт по управлению поставками, стандарт по складской деятельности и т.п.
Обратите внимание, что управление качеством сфокусировано на процессах, а не на подразделениях, поэтому стандарт обычно описывает процесс, в котором могут взаимодействовать несколько подразделений.
Регламенты – документы, описывающие конкретный процесс. Обычно они меньшего размера, чем стандарты, и узко сфокусированы на процессе. Исторически сложилось так, что регламент был привязан к производству, поэтому они и называются часто «технологическими регламентами», «банковскими регламентами» и т.п.
Часто происходит путаница и однотипные документы в одних организациях именуются стандартами, в других регламентами. Я не вижу особого смысла в установлении четких критериев, как называть тот или иной документ. Поэтому, для простоты, большой документ (больше процессов) называю стандартом, документ поменьше размером и по своей природе привязанный к производству – регламентом.
Инструкции – обычно это документ меньшего размера, чем стандарт / регламент. Инструкция описывает конкретную операцию (маленький процесс).
Существуют несколько типов инструкций
Почти все предыдущие формы документов описывают процессы. Существуют другие виды документов организации, которые не фокусируются на процессах.
Положения о подразделениях – документы, похожие на должностные инструкции, но описывающие права, обязанности и взаимодействие подразделений. Задача такого документа – четко разъяснить читающему, какие процессы находятся в зоне ответственности подразделения, какими правами подразделение обладает и как взаимодействует с другими подразделениями.
Записи (журналы, отчеты, протоколы, рабочие тетради) – носители информации, документы, в которых хранится информация об различных операциях в организации.
Основное отличие записей от стандартов, инструкций и регламентов – записи описывают конкретные результаты деятельности, в то время как инструкции, регламенты, стандарты описывают, как должна выполняться деятельность.
Внешняя документация – часто организация использует в своей деятельности внешнюю документацию, которая разрабатывается и создается вне организации (справочники, журналы, техническая литература и т.п.). Несмотря на внешнее происхождение, такая документация тоже требует учета, контроля адекватности, правильного использования и хранения.
Все описанные выше документы представляют собой элементы системы документации.
Как и любая другая система, система документации требует инструкцию по применению. Такой документ обычно называется руководство по качеству. В нем коротко описываются основные процессы документации и документы, в которых содержится более подробное описание системы процессов в организации.
Название документа, номер редакции и его номер в системе учета документации. Отметка оригинал или копия, номер копии.
Зачем нужно? - Каждый документ должен быть идентифицирован (отличен) от других. Название документа и его нумерация решают эту проблему.
Предисловие / введение - коротко, кем разработан, когда введен в действие, новый документ или замена старого.
Зачем нужно? – Знать, кто разработал, какой другой документ / старая версия была до нынешней версии.
1. Содержание - разделы, страницы, на которых расположены разделы, перечень приложений.
Зачем нужно? – как и в любой книге, мы иногда хотим быстро найти конкретный раздел.
2. Утверждение - подпись ответственного лица, который утвердил документ, дата утверждения.
Зачем нужно? – Кто-то имеет право / обязанность проверить документ и разрешить его к использованию. Этот человек отвечает за все аспекты, связанные с использованием документа
3. Область применения - коротко излагается, что описывает документ и какие подразделения / сотрудников затрагивает.
4. Ссылки - здесь мы пишем, на какие другие документы ссылается наш документ или из каких других документов мы брали материалы.
5. Определения - если мы используем в документе внутренний термин или профессиональное выражение, например «квалификационные испытания, нужно объяснить его в разделе «определения».
6. Обозначения и сокращения – многократно употребляемое в тексте документа и загадочное сокращение КФИ должно быть расшифровано в соответствующем разделе «обозначения и сокращения». В данном случае речь идет снова об квалификационных испытаниях.
7. Общие положения / Введение – здесь коротко описывается структура документа и процессы, которые он описывает.
8. Тело документа - поэтапное описание деятельности, ради которого и создавался документ, поделенное на
9. Контроль изменений – здесь описывается кто, как и когда может вносить изменения в документ
Зачем нужно? – избежать путаницы. Вы всегда сможете проверить новая ли у Вас версия на руках или старая. Узнать, кто внес изменение и выяснить у него почему. Найти старую версию и проверить, как осуществлялась работа в интересующий Вас период.
10. Хранение документа – здесь описывается как, кто, в каких копиях и сколько времени хранит документ.
Зачем нужно? – Сам по себе документ является бумагой.
Значение он получает только в момент разработки и его использования. Очень важно установить четкий порядок сколько, как и где хранится документ. В этом разделе мы определяем кто и как будет читать документ (тот, кто хранит документ либо читает его сам, либо обеспечивает доступ других сотрудников).
11. Подписи разработчиков документа и подписи согласовывающих сотрудников / руководителей.
Зачем нужно? – Подписи являются доказательством согласования документа. Подписавший дает согласие на данную версию документа и на все действия, которые документ описывает.
12. Приложения – схемы операций, таблицы с данными и т.п.
Зачем нужно? – Визуальное восприятие информации намного нагляднее текста, поэтому я всегда рекомендую чертить простые схемы вместо длиннющих объяснений.
Схемы и таблицы в качестве приложения удобнее менять - не нужно менять и согласовывать заново весь документ, а только приложение.
Их также удобно извлекать - проще распечатать и повесить на стену в офисе приложение из стандарта, на котором есть номер и отметка о том, что это приложение, чем какую - то неизвестную таблицу, распечатанную неизвестно откуда.
13. Лист регистрации изменений – здесь мы отмечаем внесенные изменения и дату их внесения.
Зачем нужно? – Здесь регистрируется тот самый контроль изменений, о котором я говорил в пункте 11.
Несколько важных разъяснений по поводу элементов документа:
Не все изложенные выше элементы документа являются необходимыми в каждом документе. Но чем сложнее документ, тем выше потребность в вышеизложенных элементах.
Некоторые элементы являются обязательными. В любом документе, как минимум, должны присутствовать название документа, утверждение документа, тело документа и согласование.
Выполнение остальных требований может выполняться путем контроля и регистрации в сторонних документах (например, требования к хранению бланков могут описываться в отдельном стандарте по управлению записями).
Жизнь документа в организации похожа на жизнь живого организма. Он рождается, живет и умирает, уходя в архив и/или утилизацию.
Так как документ определяет процесс выполнения работы, то разрабатывать документы могут сотрудники, наделенные правом / обязанностью разработки документации. Обычно документ разрабатывает человек, хорошо знакомый с процессом, который будет описан в документе.
В некоторых компаниях документацию разрабатывают специально назначенные люди. Тем не менее, я бы рекомендовал делить работу по разработке так – тот, кто знает процесс, отвечает за содержание документа, специалист по документации отвечает за форму документа.
Перегибы в делении работы по разработке недопустимы. Неправильно оформленный документ приведет к ошибкам в использовании документа. Неправильно описанный процесс приведет к ошибкам в описываемой в документе работе.
Очень часто документ затрагивает работу разных сотрудников и подразделений. Отсюда и возникает необходимость согласовать описываемую в документе деятельность с этими людьми. Часто документ вызывает споры и возражения, поэтому необходимо координировать внесение изменений в процессе согласования, проведение встреч и обсуждений. Другими словами, необходимо наличие ответственного за согласование документа, который бегает от начальника к начальнику, сглаживает споры, предлагает компромиссы, улаживает путаницу и т.п.
Итак, позади споры и согласования, документ готов. Но в каждой компании, исповедующей принцип единоначалия, за утверждение каждого документа определенного ранга отвечает один руководитель. Поэтому кто-то должен взять на себя ответственность и разрешить документ к использованию.
Это вовсе не простая формальность! Я уже говорил о том, что документ это координация работы. То есть каждый новый документ является частью целой системы координации работы в организации.
Например - новая инструкция должна быть упомянута в соответствующем стандарте по управлению оборудованием. Она должна быть упомянута в руководстве по качеству в общем перечне инструкций предприятия. Необходимо определить сроки её хранения и ответственных по её использованию. Вся эта важная деятельность начинается с регистрации нового документа в системе.
Обычно документы создаются для координации работы разных сотрудников и подразделений.
Поэтому необходимо
Любой документ создается чтобы его читали. Удивительно, но эта банальная мысль отсутствует в деятельности многих организаций. Там документы просто создаются и ложатся на полку, оправдывая насмешливое определение ИСО 9001 – «фабрика бумаги». В других организациях все заканчивается полумерами – «на, почитай на досуге», и документ ложится на пыльную полку после минутного пролистывания.
Только в немногих организациях существует процедура проверки знаний после ознакомления с новым документом – «прочитай и расскажи содержание», которая и гарантирует реальное ознакомление с новым документом.
С течением времени меняется организация, меняется работа, меняются и документы.
Очень важно контролировать правильное внесение изменений в документ. Нельзя забывать, что любое изменение может затрагивать работу не только инициатора изменения, но и других сотрудников.
Поэтому важно
Несмотря на жесткий контроль внесения (и не внесения) изменений, – они накапливаются. И время от времени мы должны регулярно (скажем, раз в год) проверять соответствие того, что написано - тому, что в реальности происходит.
В случае обнаружения отличий есть два выхода - делай, как написано или поменяй документ.
Сдача в архив (извлечение из использования)
Приходит момент, когда документ прекращает находиться в использовании и удаляется в архив или в утилизацию.
Несмотря на то, что процесс описания работы в документе уже устарел, плоды этой работы могут существовать, поэтому обычно документы хранятся некоторое время в архиве. Важно не забыть удалить все устаревшие копии, иначе это может привести к путанице и ошибкам.
Среднестатистический руководитель отдела в любой организации имеет дело с большим количеством документов. От него требуется соблюдение правил управления документацией. В большинстве организаций эти правила описываются в пространных документах толщиной в десятки страниц. Трудно ожидать от занятых начальников зазубривания этих правил наизусть.
Опыт работы с большим количеством сотрудников в разных организациях показал мне, что намного эффективнее использовать памятки по контролю документации.
Пример такой памятки:
