Сервисный подход: как сэкономить за год более 1 тыс. часов рабочего времени

Сокращение внутренних затрат – одна из главных задач любого бизнеса. Использование сервисного подхода в функциональных службах Комсомольского-на-Амуре авиационного завода (КнААЗ) им. Ю. А. Гагарина (филиал компании «Сухой») позволило сэкономить за год более 1 тыс. часов рабочего времени. Все это произошло за счет сокращения количества перемещений сотрудников, а также автоматизации процессов. Развитие сервисного подхода в подразделениях предприятия позволило автоматизировать процессы службы персонала, создать службу «одного окна», развить личные кабинеты работников.

31 июля 2020

Благодарим Департамент корпоративных коммуникаций ПАО "Объединенная авиастроительная корпорация" за предоставление данного материала. 

Сервисный подход активно внедряется в нашу работу и жизнь. Самый популярный отечественный пример – единый интернет-портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации Госуслуги.ру. С его помощью стало легче решать многие жизненные вопросы. На портале есть список многочисленных услуг, рассортированных по темам. Достаточно выбрать услугу, внести необходимые данные и сформировать запрос. Дальше запрос будет выполнен в указанное на портале время без участия клиента.

Сервисный подход

Сервисный подход строится на использовании принципов ITSM (IT Service Management – управление ИТ-услугами) для автоматизации процесса решения проблем и потребностей сотрудников, не только по ИТ, но и по другим услугам. Изначально он стал применяться в ИТ-компаниях, но затем стал распространяться и на другие сферы бизнеса и жизни.

Суть сервисного подхода – глубокое понимание потребностей клиента. Поставщик услуг понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворить в срок и с тем качеством, которое требуется. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов.

Истории о потерянном времени

Однако и в рамках одного предприятия сервисный подход может существенно облегчить работу сотрудников, сократив их время ожидания на различные запросы и облегчив получение нужной информации. Есть множество проблем, мешающих основной трудовой деятельности, «крадущих» рабочее время. Запрос в АХО для получения нового стула или замены лампы, обращение в ИТ-службу для установки новой программы на компьютер, заказ справки в бухгалтерии или у специалистов отдела кадров. Для решения одной задачи приходится отправлять электронное письмо, второй – писать служебную записку, третьей – составлять заявку на внутреннем портале, четвертой, к примеру, брать шоколадку и идти решать проблему в личной беседе. Кроме того, не все сотрудники предприятия могут знать к кому и по какому вопросу обращаться в решении своей проблемы. Исполнители же могут устроить «пинг-понг» для сотрудника с его запросом, пользуясь принципом «я за это не отвечаю». Результат – жалобы руководству и конфликты на совещаниях. Да и само руководство не всегда в курсе актуальных проблем, решаемых их подчиненными.

Цепочка процессов при сервисном подходе превращается в замкнутый цикл, а главным в них становится клиент

Однако все эти вопросы и задачи можно свести в один сервис, который сократит время ожидания. Он позволит также накопить опыт по решению типовых проблем, выработать меры по сокращению возможности их повторного возникновения. Обращаясь в такую службу «одного окна», люди будут точно знать сроки выполнения их запросов. Это обеспечит понятность, «прозрачность» решения проблем сотрудников, создаст более комфортные условия работы на предприятии. Такой сервис исключит потери времени на второстепенные вопросы, а в итоге повысит удовлетворенность работников, сплотит коллектив.

Целями проекта использования сервисного подхода в функциональных службах КнААЗ им. Ю. А. Гагарина стали:

  1. развитие сервисов по предоставлению услуг персоналу;
  2. улучшение качества обслуживания персонала;
  3. снижение затрат на управление процессами.

Прозрачность, простота, понятность

На КнААЗ им. Ю. А. Гагарина решили распространить принципы сервисного подхода на деятельность функциональных служб предприятия. Клиентами в таком случае могут выступать как подразделения, так и службы, отдельные сотрудники предприятия. Владельцами процесса выступают подразделения, службы, специалисты, которые выполняют свои функциональные задачи.

«Существует несколько подходов к работе, – рассказывает руководитель проекта начальник отдела кадров КнААЗ им. Ю. А. Гагарина Марина Демченко. – Процессный подход – традиционный, основа всех современных систем управления, как в регулярной деятельности, так и в развитии. Его суть в первую очередь – предсказывать и планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать. Владелец процесса выстраивает свою работу так, как считает нужным для выполнения своих функций в рамках имеющихся задач и ресурсов».

Суть сервисного подхода в более глубоком понимании потребности клиента. С точки зрения такого подхода нет принципиальной разницы, какими видами услуг управлять: эксплуатация зданий и сооружений, обеспечение охраны или управление персоналом. Сервисный подход достаточно универсален. Его вполне можно использовать для предоставления всевозможных вариантов услуг, разумеется, с оглядкой на специфику работы. При его применении вся система получается надежная и прозрачная.

По словам Марины Демченко, процессный, то есть традиционный подход можно описать цепочкой «создаем – внедряем – контролируем». Да и контроль здесь достаточно условный. Главный здесь – сам владелец процесса. Он и определяет его структуру с учетом собственного удобства. Причем, чем шире охват сервиса, тем меньше клиент может влиять на его качество. Следствие – нарушается баланс между интересами владельца процесса, который стремится сделать все так, как удобно ему, и интересами клиента.

При сервисном подходе потребитель формулирует свои ожидания от результата, срока и стоимости сервиса, а также контролирует качество через обратную связь с заказчиком. Такой сервис можно охарактеризовать словами «прозрачность, простота, понятность». Цепочка при сервисном подходе превращается в замкнутый цикл «создаем – внедряем – контролируем – улучшаем». Главным в этом случае становится клиент: он определяет и удобство, и качество предоставляемых услуг.

Служба управления персоналом КнААЗ им. Ю. А. Гагарина реализовала сервисный подход в своей деятельности. В начале реализации проекта были поставлены ряд целей, по которым необходимо развиваться, чтобы создать комфортные условия работы, а также прозрачную систему решения проблем сотрудников. «Мы решили, что нам необходимо двигаться по трем основным направлениям, – говорит Марина Демченко. – Во-первых, мы должны быть эффективны. Во-вторых, должны быть ориентированы на клиента. В-третьих, использовать самые современные методы и технологии».

Целями проекта стали развитие сервисов по предоставлению услуг персоналу, улучшение качества обслуживания персонала и снижение затрат на управление процессами.

Развитие сервисного подхода в подразделениях предприятия шло путем автоматизации процессов службы персонала, создания службы «одного окна», а также развития личного кабинета работника.

Меньше бумаг, меньше бюрократии

Когда в службе управления персоналом завода встал вопрос, как стать высокоэффективными, было решено, что бумажной документации в работе должно быть как можно меньше. В 2015-2017 годах был запущен ряд проектов по автоматизации рабочих процессов. В ходе их реализации за 4 года за счет снижения количества перемещений и автоматизации работы был получен эффект около 35 млн руб.

Помимо этого, оптимизация процессов, исключение дублирующих функций и лишних уровней управления, позволила сократить численность службы управления персоналом предприятия на 47,8 %. Как результат, фонд оплаты труда уменьшился, высвободив дополнительно еще почти 34 млн руб.

Вот некоторые примеры от внедрения сервисного подхода в Комсомольске-на-Амуре. За счет автоматизации процессов службы персонала трудоустройство работников на предприятие стало проходить в 3,5 раза быстрее: сроки сократились с 25 дней до 7. Оформление трудового договора теперь происходит за 1 день вместо 7, коллективных приказов о поощрении работников – вообще за 3 часа вместо 32 часов ранее. Время оформления компенсации проезда к месту отпуска и обратно сократилось с 56 часов до 1 часа, оформления перевода работника на другую работу – с 51 до 25 часов, а формирования графика отпусков – со 120 до 16,5 часов.

«На сегодняшний день если брать по 10-балльной системе, то удовлетворенность клиентов – 9», – Марина Демченко, начальник отдела кадров КнААЗ им. Ю. А. Гагарина

«Примером клиентоориентированности является комфорт заказчика: когда заказчик выполняет минимум действий, а действия исполнителя происходят для него невидимо и в сжатые сроки, – считает Марина Демченко. – Работники предприятия – как действующие, так и бывшие – часто обращаются в кадровую службу за получением всевозможных справок, услуг оформления пенсии и так далее. Зачастую они не знали, к какому специалисту обратиться, какие представить документы для получения той или иной услуги, что влекло за собой повторное обращение. Тогда мы задумались над тем, как сделать так, чтобы все это полностью исключить и сотрудники тратили минимум времени на получение той или иной услуги, не тратили свое личное рабочее время на поиск нужного владельца процесса, а обращались в единое место приема, регистрации и выдачи готовых документов».

Для этого служба начала действовать по принципу «одного окна». Сегодня она работает по трем основным направлениям:

  • самообслуживание, когда сотрудники самостоятельно через личный кабинет или через информационные киоски могут посмотреть интересующую их информацию;
  • с явкой заявителя за подготовленными документами. Сотрудники также самостоятельно через личный кабинет или информационные киоски заказывают ту или иную услугу, которую они хотят получить, и обращаются один раз в центр обслуживания клиентов за получением готовой услуги;
  • с личной подачей, когда для получения услуги необходимо предоставление оригиналов документов, таких как, например, паспорт, свидетельство о рождении, диплом. При этом сотрудники приходят один раз в центр обслуживания клиентов за заказом услуги и второй раз – за получением готовой услуги.

Опытно-промышленная эксплуатация службы «одного окна» была запущена в службе управления персоналом КнААЗ им. Ю. А. Гагарина с 1 марта 2018 года, а с 1 июля того же года произошел переход к промышленной эксплуатации. Только за первые 12 месяцев – с марта 2018 по март 2019 года – в службу поступило 16 340 электронных заявок, что выразилось в экономии рабочего времени в 1 156 часов. Все это произошло за счет сокращения количества перемещений, а также автоматизации процессов.

В каждом цехе КнААЗ им. Ю. А. Гагарина установлены информационные киоски

Быстро, удобно, технологично

В каждом цехе КнААЗ им. Ю. А. Гагарина установлены информационные киоски, подключенные к корпоративной сети. Программное обеспечение, созданное специалистами предприятия, позволяет любому работнику завода, приложив к считывателю пропуск, попасть в свой электронный личный кабинет. Там для сотрудника собрана вся необходимая информация: о заработной плате, днях отпуска, персональных наградах, данные о корпоративном питании, заводские новости, объявления и другие полезные сведения.

С помощью личного кабинета сотрудник может выбрать любую из 27 видов справок, которую он хочет получить, или заказать копию документов. Заявление формируется автоматически, при необходимости можно выбрать нужное количество экземпляров. Через корпоративную сеть заказ попадает в центр операционной работы на исполнение.

В личном кабинете сотрудник может самостоятельно отследить статус исполнения своего заказа. Готовый документ получает статус «Исполнено» и передается в центр обслуживания клиентов. Получить его можно в удобное для заказчика время с 8:30 до 18:00 без перерыва на обед. После передачи документа заказчику статус меняется на «Выдан», и заказ становится недоступным в журнале текущих работ.

Перспективы сервисного подхода

Служба «одного окна» и личный кабинет – это сервис, который уже используется на КнААЗ им. Ю. А. Гагарина и в корпоративном центре компании «Сухой». Он также частично реализован на Новосибирском авиационном заводе им. В. П. Чкалова.

В ходе реализации проекта был создан коммуникационный офис с обратной связью. Появилась возможность дистанционного обращения за услугами. Упрощение документооборота и автоматизация процессов привели к сокращению стоимости затрат на обслуживание персонала. В рамках реализации проекта была создана комплексная система, которая позволяет себя тиражировать на других предприятиях и в организациях ОАК.

Дальнейшее развитие проекта комсомольчане видят в развитии личного кабинета руководителя, который сегодня позволяет в режиме on-line просматривать персональные данные своих сотрудников, их явки на работу, причины отсутствия. Также планируется расширить возможности личного кабинета сотрудника. Развитие этого направления позволит сотруднику заказывать дополнительные услуги, изменять личные данные без обращения в центр обслуживания клиентов. Кроме того, предусмотрена реализация подпроекта «Электронное личное дело». Все дела будут переведены в электронный вид, создана электронная база данных, в которой будет храниться информация обо всей трудовой деятельности сотрудников. Это позволит автоматически формировать необходимый стаж, ускорит изготовление ряда справок и документов.

Текст: Константин Лантратов

Фотографии: архив КнААЗ им. Ю. А. Гагарина

Начать обсуждение


СеминарыВыставкиКонференции
UP-PRO в сетях