Как построить бизнес-процесс в компании – инструкция в 4 шага

Развиваясь, ОАО «Ленэнерго» ориентируется на лучшие мировые практики и методологии управления бизнес-процессами, такие как международные стандарты ISO по архитектурам предприятия и менеджменту качества. Хороший пример в практике ОАО «Ленэнерго» – развитие в области технологического присоединения. Благодаря выстраиванию четких бизнес-процессов и механизмов управления, всего за три года компания проделала масштабный объем работы, полностью перестроив всю систему техприсоединения и значительно сократив сроки ключевых этапов.

Благодарим Пресс-центр ОАО «Ленэнерго» за предоставление данного материала. 

Прием 1. Идентифицировать и описать бизнес-процессы. Сложное станет наглядным и понятным

Методика. Для визуализации работы в области технологического присоединения в ОАО «Ленэнерго» создана укрупненная диаграмма бизнес-процессов. По сути – это инженерный чертеж действий на уровне компании в целом. Если правильно детализировать каждый компонент, получится подробное описание деятельности по техприсоединению на уровне исполнителей. Благодаря схеме у специалистов компании – единое видение. Такие чертежи помогают сотрудникам ориентироваться в последовательности и логике действий, четко фиксируют зоны ответственности, поддерживают автоматизацию документооборота.

Кейс. В конце 2010 года ОАО «Ленэнерго» первой среди сетевых компаний России запустило глобальный проект реинжиниринга бизнес-процессов технологического присоединения к сетям. Руководство решило фактически заново отстроить систему технологического присоединения, для чего специалисты обратились к лучшему мировому опыту организации бизнес-процессов в данной области и постарались адаптировать его к отечественным реалиям. Для достижения результатов ОАО «Ленэнерго» оптимизировало внутренние процедуры присоединения к сетям: сокращены цепочки согласований, разработаны типовые решения задач по технологическому присоединению.

Прием 2. Автоматизировать бизнес-процессы

Время выполнения процессов сократится, производительность труда повысится, специалисты смогут предлагать больше решений. А сами процессы «склеятся по всей компании и приобретут память» – информация перестанет теряться.

Методика. Развитие информационных технологий позволяют сегодня автоматизировать каждый бизнес-процесс. Данные можно собирать в электронных базах, а управлять проектами и мероприятиями дистанционно в режиме он-лайн.

Кейс. ОАО «Ленэнерго» внедряет глобальную автоматизацию ключевых процессов – создан электронный архив документов, внедрены новые, удобные типовые формы заявок и договоров на технологическое присоединение. В 2012 году ОАО «Ленэнерго» начало модернизацию клиентской части сайта компании, разработку и внедрение интерактивных сервисов для клиентов. Размещена интерактивная карта технологического присоединения – инструмент, которому по качеству и функциональности нет аналогов в России. На карте отображены все источники питания 35-110 кВ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. По каждой подстанции можно узнать всю информацию, необходимую для технологического присоединения: открыт или закрыт энергоисточник для подключения, эксплуатационные характеристики подстанции, максимальную мощность, разрешенную при технологическом присоединении.

Прием 3. Построить регулярную схему управления бизнес-процессами, измерять показатели результативности, своевременно реагировать

Методика. Один из ключевых показателей в области технологического присоединения – среднее время обслуживания заявок. Необходимо отслеживать путь каждой заявки, ее статус, проводить обработку данных в заданных горизонтах управления – день, неделя, месяц. Для наглядности обработанные данные удобно представить в интуитивно понятном виде, например, методом светофора. Если среднее время обработки заявок не выходит за норматив – горит зеленый индикатор. Приближается к опасной зоне – включается желтый, превышает – опасный красный цвет. В этом случае нужно внимательно анализировать причины отклонений и корректировать ситуацию.

Кейс. Введение новых стандартов позволило ОАО «Ленэнерго» сократить среднее время подготовки договора на технологическое присоединение с 110 дней в 2010 году до 15 дней в 2013 году. В конце прошлого года компания запустила проект «8-800», призванный свести техприсоединение потребителей Ленинградской области к пяти простым этапам без визитов заявителей в сетевую компанию. Заявитель может подать заявку, позвонив в контакт-центр «Ленэнерго». После подачи заявки специалисты компании подготовят договор технологического присоединения, разработают технические условия. Работы по фактическому присоединению проведут специализированные мобильные бригады «Ленэнерго» за день.

Прием 4. Поддерживать развитие новых компетенций участников бизнес-процессов на базе современных методологий и лучших практик

Новейшие приемы и инструменты управления быстро трансформируются в штатную деятельность компании на постоянной основе.

Методика. Новые проекты требуют развития компетенций у сотрудников. Сегодня это можно делать в любое время благодаря дистанционному обучению и кооперации с профильными центрами развития. Так, накопленный опыт по технологическому присоединению оформлен Московским физико-техническим институтом как учебный продукт. Обучение проходит на профильной интернет-площадке. В итоге – каждый новый специалист быстро выходит на современный уровень, а опыт проектов не пропадает и накапливается.

Кейс. Лучшие мировые практики и технологии ОАО «Ленэнерго» применило в созданном в Санкт-Петербурге пилотном для России Центре по работе с клиентами и технологическому присоединению (ЦРКП). Программные продукты Центра разработаны с использованием мировых стандартов специально для ОАО «Ленэнерго». В ЦРКП работают операторы с высшим инженерным образованием, которые одинаково хорошо разбираются как в технических вопросах, так и в правовых особенностях работы по технологическому присоединению к электрическим сетям. 

Начать обсуждение


UP-PRO в сетях