Программа «Клиентоориентированность»: «Голос клиентов» и другие инструменты

Продолжать ли сотрудничество? Увеличить ли объем заказа? Рекомендовать ли исполнителя партнерам? В идеале на все эти вопросы хотелось бы слышать от заказчика положительные ответы. 

19 декабря 2016
«Силовые машины», ноябрь 2016

Благодарим Пресс-службу ОАО "Силовые машины" за предоставление данного материала. 

«Не работодатель выдает зарплату, он лишь распределяет деньги. Зарплату выдает клиент». Генри Форд 

О ЧЕМ ГОВОРЯТ ЗАКАЗЧИКИ

Не секрет, что известное выражение «Клиент всегда прав» является догмой для любой компании. Но почему в «Силовых машинах» на основе этой аксиомы потребовалось организовывать отдельный фронт работ?

– Диагностика, которую мы провели минувшим летом, показала, что почти по всем вопросам, связанным с работой с заказчиками, имеются сложности, – рассказывает руководитель проекта «Клиентоориентированность» Дмитрий Горбачев. – Поэтому в июле мы запустили долгосрочный проект, направленный на их решение.

Дмитрий Горбачев, руководитель проекта «Клиентоориентированность»

Дмитрий Горбачев, руководитель проекта «Клиентоориентированность»

По словам собеседника, программа, охватывающая различные аспекты вопроса, преследует цели, для достижения которых у компании есть все. И результаты первых трех месяцев работы это подтверждают – мониторинг ситуации дал представление о том, что и как необходимо сделать, чтобы решить обозначенные задачи.

В частности, новый инструмент «Голос клиентов» позволит измерять удовлетворенность и лояльность заказчиков. Его успешное тестирование стало отправной точкой работы. В дальнейшем с определенной периодичностью планируется повторять исследования, сравнивать актуальные и предыдущие результаты, при необходимости – корректировать планы.

В паротурбинном комплексе ЛМЗ в тестовом режиме опробованы инструменты по измерению качества продукции и визуализации отклонений. Главная задача – добиться своевременного выявления дефектов. Для этого изменен подход к мотивации персонала. 

ЗА ПРЕДЕЛАМИ ДОРОЖНОЙ КАРТЫ

Программа запущена не так давно, однако в ближайшее время планируется ее перезапуск, что связано с наличием существенных разногласий по ряду моментов.

– Необходимо определиться: что является идеальной конфигурацией проектной структуры, как оценивать эффективность проектов? Кроме того, надо выстроить систему, которая позволит отслеживать статус их реализации, а также прогнозировать риски, – поясняет Дмитрий Горбачев. – В начале ноября мы обсудили эти вопросы на командной сессии, установили график выполнения.

У программы «Клиентоориентированность» есть четкие сроки и детально прописанные этапы, но при этом она не только является дорожной картой, но и задает вектор для дальнейшего развития. Нет пределов совершенству – и после решения поставленных задач в проект неизбежно будут вноситься корректировки, учитывающие реалии рынка, требования времени, лучшие мировые практики.

– На мой взгляд, важным итогом проекта станет чувство удовлетворенности и гордости за свою работу, за компанию, – добавляет Дмитрий Горбачев. – Главное, каждый должен понять: независимо от занимаемой должности, все мы делаем общее дело, общаясь с клиентами, не допуская дефекты, соблюдая сроки, борясь с издержками. Когда каждый осознает это, компания выйдет на совершенно другой уровень.

Александр ТЕЛЕГИН

Начать обсуждение


UP-PRO в сетях