В настоящей статье рассмотрены типичные ошибки, которые допускают заказчики и исполнители проектов внедрения и эксплуатации систем автоматизации промышленных предприятий на платформе «1С». Автор статьи, основываясь на практическом опыте специалистов своей компании, рассматривает причины существующих проблем и возможные пути их решения.
Автор: Лисин Николай Геннадьевич, заместитель директора компании «Институт типовых решений – Производство» (ИТРП)
Современная статистика демонстрирует достаточно стабильный процент неудач, которыми заканчивается часть реализуемых проектов автоматизации. Естественно, у заказчиков систем появляются закономерные вопросы о причинах провала проекта и том, кто в этом действительно виноват. Попробуем разобраться, кто в первую очередь отвечает за неуспех проекта – заказчик, производитель средств и систем автоматизации, или компания, занимающаяся внедрением, и в чем конкретно заключаются ошибки каждого из них.
Изначально для ответа на этот вопрос необходимо определиться с терминами. Что именно обычно подразумевают под неуспехом проекта, «недостаточной эффективностью систем автоматизации»? Отвечая на этот вопрос можно выделить следующие варианты:
Как видно из обозначенных выше тезисов, под «неэффективностью» могут пониматься самые различные факторы. Очевидно, что проблемы 1 и 2 обусловлены общей недооценкой сторонами сложности поставленных задач. Такие проблемы не относятся к теме настоящей статьи. Проблема 5 связана с техническими и функциональными характеристиками выбранного продукта и квалификацией специалистов выполняющих доработки. Чем сложнее проект, тем она ярче выражена, и, к сожалению, такая ситуация неизбежна. Понимая это, каждому заказчику системы автоматизации следует очень внимательно анализировать программные продукты, представленные на рынке, а также подходы подрядчиков-внедренцев к доработкам. Внимание к этим вопросам позволит хотя бы минимизировать данную проблему. А ведь часто, в качестве платформы автоматизации, выбираются программные продукты, которые просто понравились генеральному директору предприятия на презентации…
Проблемы 3 и 4, по мнению автора, в контексте статьи являются наиболее интересными и достойными детального рассмотрения.
Если говорить о системах ERP-класса, то причиной неудач создания такого типа систем является общая сложность задач как в организационном, так и в методологическом плане. Специфика выполнения задач проекта приводит к ярко выраженному исследовательскому характеру работ, требуя участия специалистов высокой квалификации как со стороны заказчика, так и со стороны внедренца на всех этапах проекта. Такие работы, по определению, имеют серьезные риски и не всегда заканчиваются положительным результатом. Ведь создание сложной системы управления предприятием – это не строительство дома по отлаженной технологии и типовой проектной документации, когда заранее четко известен результат. Важно, чтобы заказчик осознавал реальные сложности, в противном случае его ожидания будут обмануты.
Существуют проблемы и со стороны внедренца, поскольку не все компании-подрядчики таких работ исходят из понимания сложности поставленной задачи (преднамеренно или непреднамеренно – это отдельный вопрос). Они, зачастую, стараются использовать «конвейерный» подход, который позволяет минимизировать их затраты, в том числе и на привлечение высококвалифицированных специалистов, дефицит которых на рынке ощущается на сегодняшний день очень остро. Например, предпроектные обследования (по сути – анализ предприятия) часто проводят вчерашние студенты, обладающие минимальной квалификацией и пользующиеся стандартизованными опросниками.
По мнению автора, секрет удачных проектов заключается в корректной технологии их выполнения. При этом под «технологией» подразумевается не только описание этапов и вех проекта, но и вся концепция взаимодействия заказчика и исполнителя с четко определенной системой ценностей и принципов.
Один из принципов – это ориентировка подрядчика на конечный результат и достижение «внешних» целей проекта. Если стороны не придают значения целеполаганию (в нашей практике бывали случаи, когда стороны в проектной документации путают внешние цели с внутренними), складывается ситуация, когда система автоматизации создается ради самой системы.
Кроме того, любые цели должны быть критериальными и измеримыми, а не абстрактными благими пожеланиями, типа «Мы хотели бы повысить прозрачность учета». Еще один пример неверного целеполагания – когда целью создания системы объявляется повышение комфорта работы пользователей, ведь поскольку пользователи являются составляющей частью системы автоматизации – получается цель ради достижения самой этой цели, т.е. не «внешняя» цель.
Такие подходы достаточно сложно усвоить на старте проекта, они не всегда очевидны, но достаточно часто ошибки в целеполагании становятся причинами неудачи проектов.
Другой важный принцип – равная ответственность заказчика и подрядчика за конечный результат, поскольку часть работ по проекту в любом случае выполняет заказчик. Важно понимать, что корректная технология, позволяющая достичь цели проекта и удовлетворенности заказчика, и наименее затратная технология для обеих сторон – это практически всегда разные технологии.
Очень часто заказчики не придают серьезного значения анализу технологии, по которой подрядчик предлагает вести проект, и не сравнивают технологии внедрения разных подрядчиков. Значительно большее внимание уделяется программному продукту, на основе которого будет происходить внедрение системы. При этом внедрение даже самого качественного и дорогого продукта будет неудачным, если для этого используется некорректная технология. И наоборот, внедрение некачественного продукта приводит к результату (возможно, ценой превышения бюджетов и сроков, но все-таки приводит), при использовании корректной грамотной технологии.
Автор много раз наблюдал, как некорректная технология приводит заказчика к разочарованию в проекте уже на первых его этапах – при анализе сформированных проектных документов (отчет о предпроектном обследовании, технические задания и т.д.). Также есть практические наблюдения того, как подрядчики, пользуясь неосведомленностью заказчиков, применяют некорректные технологии, приводящие к положительному финансовому результату для подрядчика и недостижению целей проекта для заказчика. Такой подход, к сожалению, очень распространен.
Характерная особенность корректных технологий – это жесткие требования не только к подрядчику, но и к заказчику как к одному из ключевых исполнителей проекта. В признании данного принципа на старте проекта состоит предельная честность подрядчика. Конечно, не всем заказчикам нравится такой подход, но, как известно, любое лечение требует от больного соблюдения режима, а безболезненных операций не бывает.
Актуален вопрос востребованности новых полнофункциональных систем автоматизации у отечественных предприятий. Насколько они заинтересованы во внедрении средств автоматизации?
По наблюдениям автора статьи, интерес к новым системам автоматизации не очень сильно выражен. Многие предприятия эксплуатируют устаревшие системы, а переходить на более современные аналоги их заставляет лишь невозможность работы на устаревшей системе. В таких случаях внешней целью проекта становится просто-напросто работоспособность системы.
Потенциальные клиенты часто говорят: «Наша старая система трещит по швам и вот-вот рухнет».
Случаи, когда руководство предприятия принимает решение о создании новой системы управления предприятием, исходя преимущественно из других целей (например, оптимизации бизнес-процессов), составляют по статистике автора не более 20%. У руководства предприятий чаще всего действует принцип «Не трогай, пока работает». Об этом остается только сожалеть, поскольку автоматизация – это серьезная возможность повышения качества и прибыльности бизнеса. Но передовых руководителей, понимающих, что может дать автоматизация для улучшения предприятия, не так много.
Важно понимать, что проблемы мотивации принципиально разные для среднего и низшего звена сотрудников предприятия. Как правило, интерес персонала низшего звена в том, чтобы «поменьше работать и побольше получать», и построение системы мотивации должно исходить из понимания данной позиции. Разумеется, удовлетворить стремление «поменьше работать» не получится, поскольку системы автоматизации создаются не для повышения комфорта работы простых пользователей (кстати, это одна из распространенных ошибок целеполагания на проекте). А вот мотивировать простых пользователей материально – это необходимое условие успешности проекта. При этом возможна политика как «кнута», так и «пряника». Например, если позволяет ситуация на рынке труда, то пользователям низшего звена объявляется о допуске к работе в системе только лучших отобранных специалистов, прочие попадают под сокращение. Если не позволяет ситуация – то действует более затратный метод – премирование сверхурочных и премирование за выполненный этап, повышение в должности и т.д.
Гораздо сложнее мотивировать работников среднего звена (уровень руководителей отделов). Эти сотрудники в отношении к проекту могут исходить из самых разных интересов, но, в любом случае, эти интересы на 99% личные. Что дает новая система данному сотруднику? Что он приобретает? А что система у него отнимает? Эти вопросы необходимо анализировать уже на старте проекта и, соответственно, предлагать различные схемы мотивации или варианты нейтрализации возможного саботажа внедрения.
Если заказчик оказывается неспособен решить соответствующие организационные задачи – это прямой путь к росту рисков неудачи проекта.
Резюмируя, можно сказать, что в неэффективности проектов автоматизации виноваты как заказчики, так и подрядчики. Если первые не придают значения технологичности проекта, стремясь в первую очередь минимизировать его стоимость, то вторые пользуются таким отношением и не информируют заказчиков о тонкостях проекта, стремясь минимизировать свои расходы и риски.
Решение данной проблемы в более тщательной подготовке к проекту, во всестороннем анализе поставщика решения – как имеющихся программных продуктов, так и предлагаемых технологий работы, анализ ценностей компании, предлагающей услуги автоматизации, анализ предлагаемых персоналий для выполнения проекта со стороны подрядчика.
Нельзя при выборе ограничиваться просмотром маркетинговых презентаций и ориентироваться только на заявленный срок и стоимость, не утруждая себя анализом технологии и подхода, изучением рынка. Также недостаточно провести тендер, поскольку, если дальнейшие действия заказчика сводятся к анализу коммерческих предложений только в измерениях «сроки-стоимость-стаж», то заказчик упускает огромное количество факторов, напрямую влияющих на риски и эффективность будущего проекта.
